به گزارش خبرنگار مهر، تلفن خانه یا متصدیان اپراتور به عنوان تنها بخشی از ادارات و سازمان های دولتی و خصوصی که می تواند راهنمای شهروندان و پاسخگوی سئوالات و از طرفی حلقه اتصال آنها به بخشهای مختلف ادارات باشد به علت کوتاهی در خدمات باعث ایجاد ضعفهای عمده ای در تعامل بهینه ادارات و بی توجهی به اصل مهم مشتری مداری شده است.
متصدیان اپراتور با راهنمایی شهروندان و تمام اشخاصی که با سازمانها در تماس هستند در معرفی سازمان، راهنمایی و هدایت شخص تماس گیرنده، جذب مخاطبان سازمان، ایجاد تعامل بین کارکنان و مردم و کسب اطلاع از میزان ارتباط مردم با سازمان و انعکاس آن به مسئولان می توانند همچون آیینه ای میزان تعاملات سازمان با محیط بیرونی خود را نشان دهند.
شهروندان به اطلاعات اپراتورها اعتماد ندارند
یکی از شهروندان که از تماس مکرر خود به یکی از دستگاه های اجرایی گلایه مند بود در گفتگو با خبرنگار مهر تصریح کرد: بسیاری از شهروندان اطمینان دارند که با تماس تلفنی نمی توانند کارهای اداری خود را حتی در حد یک سئوال پیگیری کنند و ضروری است که مراجعه حضوری داشته باشند.
ساسان تقی زاده اظهار داشت: ادارات بر خلاف آنچه که مدعی آن هستند در پاسخ تلفنی به شهروندان کوتاهی بسیاری دارند و در بیشتر مواقع با برخورد بد منشیها و متصدیان اپراتور یا پاسخ ندادن به تلفن اشخاص را مجبور به مراجعه حضوری می کنند.
وی با تاکید به اطلاعات اشتباهی که از سوی اپراتورها داده می شود، اضافه کرد: راهنمایی اشتباه باعث طولانی شدن مسیر حل مشکلات اداری مراجعه کنندگان می شود که متصدیان تلفنخانه در این امر نقش مهمی را ایفا می کنند و کوچکترین سهل انگاری از سوی آنها مراجعه کننده را مدتها دچار دردسر خواهد کرد.
این شهروند نقش اپراتور ها را به خصوص در نهادهای مدیریتی از جمله استانداری و شهرداری بسیار مهم توصیف کرد و افزایش تعاملات سازنده مراجعان به این نهادها را مستلزم پاسخگویی صحیح تلفن خانه ها در تماس تلفنی دانست.
شهرستانیها درست راهنمایی نمی شوند
یکی از شهروندان مقیم در خلخال نیز از مسافرتهای مکرر خود به اردبیل برای پاسخ گرفتن در خصوص کار اداری گفت و از کوتاهی در پاسخ تلفنی یکی از ادارات گلایه کرد.
صمد مددزاده ابراز داشت: مراجعه برای حل این مشکل که نزدیک به دو ماه است تمامی فعالیتهای روزانه اش را مختل کرده است می توانسته تنها با یک پاسخ درست از طریق اپراتور های تلفنی به راحتی حل شود.
وی با اشاره به تمرکز برخی از دستگاه های اجرایی در مرکز استان و عدم ایجاد نمایندگی در بعضی شهرستانها مشکلات شهروندان در مراجه به مرکز استان یادآور شد، افزود: در صورت پاسخگویی صحیح و راهنمایی به جا در اکثر مواقع نیازی به مراجعه حضوری به ادرات نیست و شهرستانیها می توانند به راحتی از طریق ابزار ارتباطی نظیر تلفن، ای میل و... نیز مشکلات خود را حل و فصل کنند.
مدد زاده تصریح کرد: این ترددهای غیرضروری علاوه بر اینکه فعالیت و زندگی روزمره شهرستانیها به دلیل بعد مسافرت دچار مشکل می کند با رفت و آمد مکرر به مرکز استان باعث ترافیک بیشتر مراجعه کنندگان به ادارات می شود.
بی توجهی اپراتورها به ترافیک شهری دامن می زند
باید اضافه کرد بی توجهی منشیهای تلفنی نه تنها در کاهش ارتباط سازمان با محیط بیرون از خود نقش مهمی را ایفا می کند باعث ترافیک مراجعه کنندگان و در ادامه شلوغی و بی نظمی در ادارات نیز می شود.
به گفته یکی از شهروندان در حالی که بسیاری از مشکلات اداری شهروندان می تواند در تماسهای تلفنی پاسخ داده شود به علت عدم استفاده از نیروهای مسئول و صبور باعث مراجعه شهروندان به ادارات می شود.
وحیده دادخواه نحوه برخورد متصدیان تلفانخانه های ادارات را نامناسب و ضعف در انتخاب این دست نیرو ها را مربوط به ضعفهای مدیریت یک سازمان دانست.
وی عنوان کرد: به نظر می آید در بخش تلفنخانه ها کمترین دقت و توجه در انتخاب نیروهای کار مورد استفاده قرار می گیرد در حالی که اولین رابطین ادارات با شهروندان متصدیان تلفنخانه ها هستند.
این شهروند بیان داشت: بسیاری از ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی از طریق این بخش انجام می شود که در نتیجه نبود افراد متخصص و آگاه به مسئولیتهای بخشهای مختلف سازمان مشکلات بسیاری را تشدید می کند.
نقش متصدیان تلفنخانه ها به عنوان روابط عمومی
همچنین دادخواه علت اصلی این ضعفها را استفاده از افرادی دانست که خود فی نفسه روابط عمومی مناسب و اطلاعات جامع از فعالیتهای بخشهای مختلف ندارند در حالی که به اندازه مدیران می توانند در معرفی یک سازمان نقش داشته باشند .
وی تصریح کرد: در ادارات ما هنوز این تفکر سنتی وجود دارد که افرادی که در روابط عمومیها و تلفنخانه ها جوابگوی مردم هستند نیازی به تخصص خاصی ندارند و می توان از افراد عادی حتی فاقد تحصیلات استفاده کرد.
دادخواه برای بررسی وضعیت مشتری مداری ادارات پیشنهاد داد نظرخواهیهای مستقیم و غیر مستقیم از ارباب رجوع صورت گیرد تا مشخص شود چه نهادی به راستی رعایت حال شهروندان را می کند.
تلفنخانه ها آیینه تعاملات سازمان
این کارشناس روابط عمومی عنوان کرد: البته بسیاری از ادارات نه تنها به بی توجهی منشیهای تلفنی خود رسیدگی نمی کنند، بلکه شهروندان را مجبور به مراجعات پی در پی به ادارات کرده و نسبت به ارائه مشاوره و اطلاع رسانی خود را مسئول نمی دانند.
وی متذکر شد: در عصری که ادارات به صورت الکترونیک به مشتریان خود ارائه خدمت می کنند در اردبیل در بسیاری از مواقع یک شهروند یا موفق به تماس تلفنی نمی شود و یا در صورت تماس پاسخ درستی نمی گیرد.
دادخواه اظهار داشت: با روند پیشرو اردبیل در سیستمهای اداری خود هنوز شیوه های سنتی و دست و پا شکسته ای را مورد استفاده قرار می دهد و بهبود این ضعف نیازمند تدابیر مدیران و نهاد های نظارتی است.
باید اذعان داشت در پی تماسهای مکرر با برخی از ادارت به خصوص اداراتی که نقشهای کلیدی در پیشبرد مولفه های زندگی شهری دارند با برخورد نادرست و غیر حرفه ای اپراتورها و یا عدم پاسخگویی مواجه شدیم.
مهمتر آنکه هیچ نهاد نظارتی به جز مدیریت خود ادارت به وضعیت اپراتورها رسیدگی نمی کند و این خود دلیلی بر اثبات بی توجهی مدیران به این بخش از ادارات خود است.
بسترهای لازم برای تحقق دولت الکترونیک فراهم نیست
نبود نیروهای کارآمددر تلفنخانه ها، عدم استفاده از اپراتورهای تلفن در برخی ادارات دولتی یا بخش خصوصی، تعاملات ضعیف ادارت با شهروندان و اطلاع رسانیهای ناقص در خصوص تغییرات انجام شده در کنار پاسخگویی ناقص کارمندان و کارکنان باعث شده است ادارات استان اردبیل نتوانند به مرزهای سیستمهای اداری جدید موجود در سطح دنیا پا بگذارند و نظرات شهروندان و مراجعین گویای تعامل ضعیف ادارت با کسانی است که به آنها ارائه خدمت می کنند.
این در حالی است که دولت از چند سال پیش بر ضرورت ایجاد "دولت الکترونیکی" و سیستمهای یکپارچه ارتباطی درون و برون سازمانی از جمله سامد و یا نظیر آن پافشاری می کند، اما این مشکلات به ظاهر کوچک و ناچیز نشان می دهد که فاصله زیادی با آرنمانها و تحقق شعارها داریم.
...........................
گزارش: ونوس بهنود
نظر شما