جزئیات طرح ساماندهی خدمات پس از فروش لوازم خانگی

حسین مهدوی در گفتگو با خبرنگار مهر گفت: ضوابط و دستورالعمل اجرایی عرضه‌ کنندگان کالا و خدمات در 14 بند تهیه شده است و بر این اساس، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان با همکاری وزارت صنایع و معادن این مصوبه را تهیه کرده است.

مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان افزود: بر اساس این آئین نامه، حداقل مدت زمان تعهد خدمات از تاریخ خرید کالا یا نصب آن بیش از یک سال است. در این راستا با توجه به شرایط خاص برخی کالاها، چنانچه تاریخ تولید کالا مبنای شروع دوران تعهد خدمات و ضمانت قرار‌گیرد، مدت زمان تعهد به تناسب هر کالا افزایش خواهد یافت.

وی تصریح کرد: مطابق این آئین نامه تعویض قطعات مصرفی در صورتی که ناشی از عیب موجود در محصول یا قطعه باشد، مشمول تعهد خدمات خواهد شد، طبق مفاد طرح موجود، حداقل مدت زمان پشتیبانی خدمات، تامین کلیه قطعات یدکی و ارائه خدمات کالاهای مصرفی با دوام، متناسب با هر کالا تعیین می ‌شود.

به گفته مهدوی، در مواردی که امکان تامین قطعات یدکی در دوران پشتیبانی خدمات توسط عرضه‌ کننده کالا وجود نداشته باشد، عرضه ‌کننده باید تسهیلاتی را برای تعویض کالای مشتری با محصولات مشابه خود فراهم کرده و به نحوی، رضایت مشتری حاصل شود.

این مقام مسئول در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان خاطرنشان کرد: اگر در طی مدتی که توسط کمیته ذیربط تعیین شده است، از زمان شروع ضمانت نامه هرگونه عیب فنی ذاتی بروز نماید، حق تعویض و جایگزینی کالا برای مصرف‌ کننده محفوظ است.بر این اساس، عرضه‌ کننده موظف است کارت ضمانت فارسی را به همراه محصول به مشتریان ارائه کند.

مهدوی با تشریح ویژگیهای کارت ضمانت معتبر به مهر گفت: در کارت ضمانت معتبر باید مشخصات و سریال کالا با مشخصات و سریال کارت ضمانت و خدمات تطابق داشته و در آن، تاریخ شروع ضمانت و تعهد مشخص باشد.

وی خاطرنشان کرد: دامنه تعهد خدمات، شروط احتمالی آن، نوع تعهد خدمات به صورت مشروط یا بدون شرط و محل ارائه خدمات که شامل در محل مشتری یا در محل نمایندگی مجاز است، باید در این کارت ضمانت معین باشد.
تعهدات خدمات کالا شامل شرایط تعویض کالا، شرایط تعویض قطعه و مجموعه معیوب و شرایط تعمیر قطعه و مجموعه معیوب است.

به گفته مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان، در دوران تعهد خدمات نیز عرضه‌ کنندگان موظفند کلیه هزینه‌ های مربوط به جابجایی محصول و ایاب و ذهاب تعمیرکاران را تامین کنند که البته استثنائاتی وجود دارد که بر مبنای آن، مواردی که نوع خدمت جزو تعهدات عرضه ‌کننده نباشد، مستثنا است.

وی اظهار داشت: براساس این آئین ‌نامه اجرایی، مشخصات شرکت عرضه ‌کننده تولیدی یا وارداتی، نمایندگیها، فروشنده و مشخصات کالا و محصول باید مشخص باشد و عرضه‌ کننده متعهد است کلیه قطعات معیوب در دوران تعهد خدمات را تعویض کند.از سوی دیگر، عرضه ‌کننده کالا موظف است متناسب با توزیع مشتریان خود، نسبت به توسعه شبکه خدمات پس از فروش خود اقدام کند.

مهدوی ادامه داد: البته در مواردی که توزیع فراگیر نبوده و عرضه ‌کننده مدعی لزوم محدود کردن شبکه خدمات باشد، موضوع قابل طرح و تصمیم ‌گیری در کمیته تعیین شده خواهد بود.

به گزارش مهر، طبق این آئین ‌نامه، تحویل کتابچه راهنمای محصول، ضمانت نامه، مشخصات محصول، نام و آدرس واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز در سراسر کشور به زبان فارسی در زمان خرید محصول به مشتریان الزامی ‌است. از سوی دیگر، عرضه ‌کنندگان باید مدارک فنی مرتبط با هر محصول را در اختیار واحد خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز خود قرار دهد، ضمن اینکه باید سیستمی‌ را برای تامین به موقع قطعات یدکی مورد نیاز واحد خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز خود طراحی و اجرا کند.

مهدوی در این رابطه گفت: براساس این آئین‌ نامه اجرایی، در مورد محصولات جدید، عرضه‌ کننده باید مکانیزمی‌ را برای تامین قطعات یدکی و آموزش پرسنل فنی قبل از توزیع محصول در بازار، طراحی و اجرا کرده و عملکرد واحد خدمات پس از فروش خود را مورد اندازه ‌گیری، پایش و بهبود قرار دهد.بکارگیری فناوری اطلاعات برای تحقق موارد مذکور از اولویت برخوردار است.

وی اظهار داشت: بر طبق ضوابط و دستورالعمل اجرایی واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز آنها قرار بر این است که واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز آنها، دستورالعملی برای اعطاء و لغو نمایندگیهای مجاز تدوین و اجرا کنند.

مهدوی خاطرنشان کرد: این واحدها باید اطلاعات فنی سرویس ‌کاران نمایندگیهای مجاز خود را در چارچوب دستورالعمل آموزشی مشتمل بر استانداردهای شغلی، طریقه نیازسنجی و تدوین برنامه آموزش، به روز رسانی کنند. از سوی دیگر  این واحدها باید نسبت به تهیه و ابلاغ دستور العملهای فنی، تعمیراتی و ارائه خدمات به نمایندگیهای مجاز خود و تهیه زمان و نرخ ساعت تعمیرات کلیه محصولات در چارچوب ضوابط اتحادیه ذ‌یربط اقدام و آن‌را به نمایندگی‌های مجاز خود ابلاغ کنند.

به گفته وی، ضروری است قبل از انجام تعمیرات حدود اجرت آن به اطلاع مشتری رسیده و در صورت مواجهه با مشکل جدید، هماهنگی هرگونه تعمیرات مازاد به مشتری اطلاع رسانی شود و در پایان تعمیرات نیز فاکتور رسمی در اختیار متقاضیقرار گیرد.

مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان گفت: در صورت به وجود آمدن خسارت برای کالای مشتری در زمان تعمیرات، خدمات پس از فروش و نمایندگیهای آنان موظف به جبران خسارت هستند، به عنوان مثال بدنه کالای مشتری به علت حمل نامناسب دچار پریدگی رنگ یا قرشدگی شده باشد.

وی تاکید کرد: واحدهای خدمات پس از فروش موظفند مکانیزمی ‌را برای نظارت بر عملکرد نمایندگیهای مجاز خود و حصول اطمینان از ثبات خدمات ارائه شده به مشتریان در تمامی ‌شبکه خدمات در بازه‌ های شش ماهه طراحی، اجر و پایش نمایند.

مهدوی ادامه داد: نظام نظرسنجی از مشتریان نیز باید با هدف اخذ بازخورد کیفیت محصولات و خدمات و نیز راهنمایی و حل مشکلات احتمالی مشتریان در استفاده از محصولات باید تدوین و اجرا شود، از سوی دیگر واحدهای خدمات پس از فروش موظفند نظامی‌ را برای دریافت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان طراحی و اجرا نمایند.

وی گفت: باید شرایطی فراهم شود که امکانات ارتباطی کافی و مناسب برای دسترسی مشتریان به واحد خدمات پس از فروش و نمایندگیهای آنان طراحی و از اثربخشی آنها اطمینان حاصل کنند. در رابطه با کالاهای خاص نظیر ماشین لباسشویی، یخچال و فریزر دستورالعملی برای حمل، نصب، راه‌اندازی و آموزش مشتری و ارائه خدمات پس از فروش در ایام تعطیل نیز باید توسط این واحدها تهیه شود.

مهدوی گفت: از سوی دیگر، واحدهای خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز آنها باید نسبت به تهیه و ابلاغ ضوابط پذیرش و گردش کار تعمیرات و مدت و نحوه تحویل محصول به واحدهای خدماتی اقدام کرده و سرویسهای خدماتی را جهت ارائه خدمات در محل مشتری بابت تعهدات دوران ضمانت و پشتیبانی خدمات ایجاد کنند.

به گزارش مهر، مطابق با این دستورالعمل، این واحدها باید برنامه توسعه شبکه نمایندگیهای مجاز خود را متناسب با میزان تولید یا واردات، مراجعات مرتبط با هر محصول در دوران ضمانت، تعهدات و پشتیبانی خدمات جهت انجام تعمیرات را با در نظر گرفتن پراکندگی توزیع محصولات خود تدوین و اجرایی نمایند.

مهدوی در این رابطه گفت: این واحدها وظیفه دارند نظام تشویق و تنبیه نمایندگیهای مجاز خود را تهیه و اجرا نمایند و در خصوص محصولاتی که برای انجام تعمیر در شبکه خدمات متوقف می ‌شوند، سیستمی ‌را برای جبران خسارت مشتری تهیه و به نمایندگیهای مجاز خود ابلاغ نمایند.

وی افزود: در صورت طولانی شدن زمان سرویس، محصولی باید جایگزین شود تا خسارت وارده به مشتری به حداقل برسد. در صورتی که کالای مصرف‌ کننده پس از 48 ساعت بعد از گزارش معیوب بودن آن به واحد خدمات پس از فروش عرضه‌ کننده آماده تحویل به مشتری و استفاده نشود، باید در صورت عدم جایگزینی آن مبلغی متناسب با قیمت خرید کالا به ازای هر روز تاخیر در تحویل به عنوان خسارت به مصرف‌کننده پرداخت شود.

این مقام مسئول در سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان گفت: محدوده این ضوابط شامل کلیه عرضه‌کنندگان اعم از تولیدی و واردات کالا و خدمات مصرفی با دوام، شرکت‌های خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز آنها است.مسئولیت رسیدگی به شکایات خدمات پس از فروش مشتریان در مرحله اول بر عهده عرضه ‌کننده است که در صورت بروز اختلاف در خدمات ارائه شده، موضوع در اتحادیه صنفی مربوطه بررسی خواهد شد.

وی ادامه داد: چنانچه رای حاصله مورد پذیرش طرفین واقع نشود موضوع در کمیته ای متشکل از نمایندگان وزارت صنایع و معادن، سازمان حمایت مصرف‌ کنندگان و تولید کنندگان و یک نماینده از اتحادیه صنفی مربوطه و با حضور نماینده شرکت عرضه‌ کننده و مصرف‌ کننده بدون حق رای مورد بررسی قرار خواهد گرفت و نظر این کمیته برای طرفین دعوی لازم ‌الاجرا است.