به گزارش خبرنگار مهر، ادارات دولتی به عنوان نقطه اتصال مجموعه برنامه ریزی های دولت به مردم و پایگاه محوری انتقال فرهنگهای تثبیت شده جامعه محسوب می شوند.
این مهم زمانی تشدید می شود که یکی از مهیارهای امتیاز دهی شهروندان به برنامه ریزی و عملکرد دولت از طریق میزان مشتری مداری، توجه به مشکلات عمومی و توجه به انجام وظایف تعریف شده در قبال مراجعان است.
شهروندان معتقدند در حال حاضر نمونه توجه به مطالبات و خواسته های آنها در ارتباطات روزمره مراجعان به ادارات دولتی مشاهده شده و شکل می گیرد. آنها می گویند ادارات دولتی آیینه عقاید، باورها و عملکرد دولت هستند که به صورت ملموسی در روابط روزانه مردم با ادرات مشاهده می شود.
سنجش مشتری مداری و توجه به خواسته عموم
بهرام اسماعیلی در این خصوص در گفتگو با خبرنگار مهر تصریح کرد: در راستای مراجعه به ادارات می توان میزان توجه به خواسته های عموم و تلاش برای رفع گرفتاری های مردم را محک زد.
وی با بیان اینکه شهروندان در ادارات با نمایندگان دولت در ارتباط مستقیم هستند، اضافه کرد: میزان تحقق شعار مشتری مداری تنها در پی مراجعه به ادارات قابل سنجش خواهد بود.
اسماعیلی در عین حال معتقد است نمونه های بسیاری از جواب سربالا و بی توجهی به علت مراجعه، در ادارات استان اردبیل مشاهده می شود.
به گفته این شهروند در برخی از مجموعه های اداری ساعات مفید کاری به بهانه های مختلف کاهش یافته و به عنوان مثال نبود کارمند در محل خدمت به دلیل مرخصی یا ماموریت موجب می شود امضای یک نامه درخواست چند هفته به درازا بکشد.
شهروند دیگری در این خصوص به خبرنگار مهر گفت: به نظر می رسد در خصوص کار مفید ادارات کنترل ها در سطح حداقلی است، چراکه کارمند به سادگی می تواند اتاق خدمت خود را ترک و یا ارباب رجوع را با در قفل شده مواجه کند.
علی رستاخیز اضافه کرد: موضوعاتی از این دست موجب می شود که شهروندان نسبت به عملکرد مجموعه های اداری و توجه به مشتری مداری آنها دچار تردید شوند.
در ملاقات مدیر بسته است
اما گلایه های شهروندان اردبیل محدود به عملکرد کاری کارکنان نبوده و به عقیده مراجعان به ادارات، ملاقات و بیان مشکلات به مدیران از جمله مطالباتی است که حتی در روزهای ملاقات عمومی نیز انگار میسر نمی شود.
یکی از شهروندان اردبیلی در پی مراجعه به سه اداره در سطح اردبیل به خبرنگار مهر گفت: در اتاق تمامی مدیران همواره بسته بوده و مسئول دفتر به بهانه واهی اجازه ملاقات و بیان مشکلات یا اخذ دستور را نمی دهد.
نادر احمدی با یادآوری مراجعه در روز ملاقات عمومی، اضافه کرد: مسئول دفتر نامه در خواستی را برای بررسی به اتاق مدیر برد و اجازه صحبت با مدیر با بهانه غیر ضروری بودن داده نشد.
وی در عین حال تصریح کرد: مسئول دفتر در بیشتر مواقع خود را صاحب حقوقی در حد مدیریت مجموعه دانسته و حتی نسبت به نامه های درخواستی و یا سوالات شهروندان ابراز عقیده می کند.
مجموع این دغدغه ها موجب شده است به عقیده کارشناسان و شهروندان فرهنگ مشتری مداری در ادارات اردبیل تاکنون به شکل مطلوبی نهادینه نشده باشد.
موضوعی که به نظر می رسد یکی از خلاءهای ارتباطی ادارات با مجموعه مشتریهای گسترده خود بوده و در دراز مدت می تواند گسست اعتماد بین این گروه از مجموعه ها با مراجعان خود را موجب شود.
ادارات، محور ترویج فرهنگ کرامت
به عقیده جامعه شناسان تحقق برنامه های کلان فرهنگی به ویژه از طریق دولتها به سادگی با بهره گیری از دستگاههای اجرایی امکان پذیر است.
نرگس مدیری یکی از کارشناسان جامعه شناسی است که در گفتگو با مهر تاکید کرد: با وجود اینکه ترویج فرهنگ کرامت در یک جامعه نیازمند برنامه ریزی بلند مدت است، اما تزریق آن به بدنه جامعه به سادگی از طریق مجموعه های اداری امکان پذیر خواهد بود.
وی با بیان اینکه وضعیت مواجه شهروندان با کارمندان دولتی نمادی از میزان تحقق فرهنگ کرامت است، تصریح کرد: اجرای برنامه فرهنگ ساز در وهله اول باید از طریق خود برنامه ریزان صورت گیرد.
کرامت انسانی در دستگاههای دولتی رعایت شود
توجه به کرامت انسانی و تکریم ارباب رجوع علاوه بر تبیین و ترویج ارزش های والای اسلامی در جامعه می تواند سطح کارایی را در نهادها، سازمان ها و سیستم اداری معیوب ارتقا دهد، این موضوع چنان با اهمیت است که نماینده ولی فقیه در استان و امام جمعه اردبیل در اظهاراتی رعایت کرامت انسانی در دستگاههای دولتی را یکی از اصول مدیریت آرمانی اظهار کرد.
حجت الاسلام سید حسن عاملی تاکید کرد: گزارشاتی حاکی از بی توجهی به ارباب رجوع و نادیده گرفتن منزلت انسانی مراجعان به ادارات به دست رسیده که توجه مسئولان ارشد را می طلبد. علاوه بر این بی توجهی به جایگاه مشورت موجب شده بسیاری از مدیران از عملکرد کارکنان خود اطلاع کافی نداشته باشند.
وی با تاکید به اینکه مدیر آرمانی تعلقی به ریاست ندارد، ادامه داد: برای جلوگیری از ورود فساد به یک مجموعه اداری، ضروری است مدیران از وابستگی به ارباب قدرت خودداری کرده و عملکرد خود و کارکنان آن مجموعه را مطابق با آموزه های اسلامی قرار دهند.
ظلمی بالاتر از مدیریت افراد کوته فکر وجود ندارد
امام جمعه اردبیل با تاکید به الگو قرار دادن آموزه های دین اسلام در مجموعه های اداری تصریح کرد: نظام جمهوری اسلامی ایران نظام مدیریت آرمانی و ماحصل رشادتهای شهدا است.
وی با بیان اینکه مدیریت ارجح مدیریت آرمانی است، تاکید کرد: در مدیریت آرمانی مدیریت صحیح منابع انسانی مورد نظر است و در انتخاب افراد در پستهای مختلف تدبیر می شود و برای یک جامعه اسلامی ظلمی بالاتر از مدیریت انسانهای کوته فکر و بی توجه به حقوق عموم مردم وجود ندارد.
جلوگیری از ورود افراد نامناسب به سمتهای حساس دولتی
عاملی با تاکید بر اینکه باید ورود افراد ناشایست به سمتهای مهم دولتی خودداری شود، افزود: علاوه بر این مدیر آرمانی باید بتواند فرصت ساز و فرصت شناس بوده و از تهدید و تحریم موجود به عنوان یک نقطه قوت و فرصت استفاده کند.
امام جمعه اردبیل با تاکید به اینکه نمونه هایی از فعالیتهای غیر شرعی کارکنان در دستگاههای دولتی دیده می شود عنوان کرد: این مهم برخورد ویژه مدیران ادارات را می طلبد.
بیش از 100 مجموعه اداری در استان اردبیل در تمامی اتفاقات روزمره زندگی شهروندان دخیل بوده و هر شهروند اردبیلی در طول سال حداقل به یکی از ادارات مراجعه می کند. ارتباطی که به عقیده عموم مردم نیازمند بازنگری و تغییر در معیارهای ارزیابی عملکرد مثبت و منفی ادارات است.
........................
گزارش: ونوس بهنود
نظر شما