نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات مردم از دستگاههاي اجرايي تصويب شد

به گزارش خبرنگار اقتصادي خبرگزاري مهر در مصوبه شوراي عالي اداري 5 هدف اصلي براي تدوين اين نظامنامه تعريق شده است كه به شرح زير مي باشد:

         ـ ارتقاء سطح پاسخگويي دستگاههاي اجرايي به مردم.
         ـ افزايش ميزان رضايتمندي مردم از خدمات عمومي.
         ـ توسعه و بهبود استانداردهاي ارايه خدمات.
         ـ سياست‌گذاري براي كاهش عوامل بروز نارضايتي از طريق مستندسازي، طبقه‌بندي و اولويت‌بندي شكايات واصله.
         ـ تجزيه و تحليل و بازنگري كارآمدي قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي موردعمل در دستگاههاي اجرايي.
      بر اساس ماده سه اين نظامنامه پاسخگويي به شكايات مردم در چهارسطح شهرستان، استان، دستگاه و سطح ملي به صورت زير انجام مي‌گردد:
         الف ـ سطح شهرستان:
         3ـ1ـ به منظور پاسخگويي سريع و شفاف به ارباب رجوع در هر شهرستان واحد مديريت پاسخگويي به شكايات با مسؤوليت فرماندار تحت عنوان « ميز رسيدگي به ‌شكايات» تشكيل مي‌گردد.
         تبصره1ـ فرمانداران موظفند يكي از كاركنان با ويژگيهاي سعه‌صدر، گشاده‌رو و خوش‌برخورد كه داراي مهارت ارتباطي مناسبي مي‌باشد را به عنوان مسؤول ميز رسيدگي به شكايات منصوب  نمايند به نحوي كه ايشان ضمن استقبال از طرح شكايات توسط مردم و نظارت برحُسن پاسخگويي واحدهاي اجرايي، گزارشي روزانه از وضعيت شكايات و عملكرد واحدها را به فرماندار ارايه نمايد. براي اين منظور فرماندار مي‌تواند از نيروهاي موجود در ساير دستگاههاي اجرايي شهرستان استفاده نمايد.
         3ـ2ـ شكايات، درخواستها، پيشنهادها و مشاهدات مردم بر اساس فرم شماره يك تنظيم و از طريق پست، تلفن و پست الكترونيكي به دستگاه مربوطه ارسال خواهد شد، در اين صورت مي‌بايست براي پيگيري شكايت توسط ميز رسيدگي به شكايات، قسمت پائين‌ فرم شماره 1، در صندوق شكايات كه درمبادي ورودي و خروجي دستگاهها تعبيه شده انداخته شود.
         3ـ3ـ در صورت ارسال مستقيم شكايات به فرمانداري و يا ارايه شكايت تلفني، ميز رسيدگي به شكايات موظف است  شكايات تلفني را در فرم شماره 1 درج نموده و شماره پيگيري به شاكيان اعطاء نمايد و در پايان هر روز شكايات درج شده از طرق مختلف را بوسيله پست پيشتاز به دستگاه ذيربط در همان سطح ارسال نمايد.
         3ـ4ـ پس از دريافت شكايت توسط دستگاه ذيربط، شكايت به واحد تخصصي مربوطه جهت بررسي و پاسخگويي ارسال مي‌گردد. در هر صورت حداكثر زمان پاسخگويي به شاكي و ارسال رونوشت به ميز رسيدگي به شكايات، 7روز كاري پس از ثبت شكايت بعلاوه 2روز ارسال مراسلات پستي مي‌باشد.
         3ـ 5 ـ در صورتيكه هريك از واحدهاي اجرايي شهرستان، پس از گذشت 7روز كاري از زمان ثبت شكايت، بدليل عدم صلاحيت و اختيار نتوانند پاسخ لازم را براي شاكي ارسال نمايند، مي‌بايست ضمن ارجاع شكايت به واحد اجرايي استان رونوشتي از نامه ارسالي را براي ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند.
         3ـ6 ـ دستگاهها مي‌توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه‌اي حاوي پيام تشكر، شاكيان را از اين موضوع مطلع ساخته و رونوشتي از اين نامه را براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند. در هرصورت حداكثر زمان قابل تمديد 7روز كاري مي‌باشد.
         3ـ7ـ ميز رسيدگي به شكايات موظف است در صورت ارسال شكايت به واحدهاي اجرايي استان، واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري را جهت پيگيري موضوع مطلع نمايند.
         ب ـ سطح استاني:
         3ـ 8 ـ هريك از واحدهاي اجرايي استان موظفند پس از دريافت شكايت، حداكثر ظرف مدت 5روز كاري بعلاوه 2روز براي ارسال مراسلات پستي نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحد خود در شهرستان اعلام نموده و رونوشتي از آنرا براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري و شاكي ارسال نمايند.
         3ـ 9ـ واحدهاي اجرايي در سطح شهرستان موظفند حداكثر پس از 2روز كاري از زمان دريافت پاسخ از واحدهاي استاني، پاسخ را براي شاكي و رونوشتي از آنرا براي ميز رسيدگي به شكايات ارسال دارند.
         3ـ10ـ واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري موظفند نتايج حاصل از بررسي واحدهاي اجرايي استاني دستگاهها را به ميز رسيدگي به شكايت شهرستان مربوطه اعلام نمايند.
         3ـ11ـ واحدهاي اجرايي استاني در صورتيكه پس از گذشت 5روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند مي‌بايست ضمن ارسال شكايت براي دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري و واحدهاي شهرستاني و شاكي ارسال دارند.
         3ـ12ـ واحدهاي استاني مي‌توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، موضوع را به واحدهاي شهرستاني و رونوشت آنرا براي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري جهت اطلاع‌رساني به ميز رسيدگي به شكايات و شاكي ارسال دارند. در هرحال حداكثر زمان قابل تمديد 20روز كاري خواهد بود.
         ج ـ سطح دستگاهي: 
         3ـ13ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه‌ها موظفند، حداكثر ظرف مدت 7روز كاري پس از ثبت شكايت بعلاوه 2روز براي ارسال مراسلات، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به واحدهاي استاني خود و شاكي اعلام نمايند.
         3ـ14‌ـ واحدهاي اجرايي استاني موظفند پس از 2روز كاري از زمان دريافت پاسخ ضمن ارسال پاسخ به واحدهاي شهرستاني و رونوشتي از آنرا به واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري ارسال نمايند.
         3ـ 15 ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه‌ها در صورتيكه پس از گذشت 7روز كاري از زمان ثبت شكايت، نتوانند بدليل عدم صلاحيت و اختيار پاسخ لازم را تهيه و ارسال نمايند، مي‌بايست ضمن ارسال شكايت به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست‌جمهوري‌، رونوشتي از نامه ارسالي را براي واحدهاي استاني و شاكي ارسال دارند.
         3ـ16 ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه‌ها مي‌توانند در صورت نياز به زمان بيشتر جهت پاسخگويي، با ارسال نامه‌اي براي شاكي زمان پاسخگويي را تمديد نمايند، در هرحال حداكثر زمان قابل تمديد 30روز كاري خواهد بود.
         3ـ17ـ هر يك از آحاد مردم مي‌توانند در صورت عدم رضايت از پاسخ دريافت شده از سطوح پائين‌تر، درخواست تجديد نظر خود را با طرح شكايت مجدد در سطح بالاتر ارائه نمايند. در اين صورت درخواست مذكور به عنوان يك شكايت جديد تلقي مي‌گردد.
         د ـ سطح ملي: 
         3ـ 18ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست‌جمهوري حداكثر پس از سه‌روز كاري از زمان ثبت شكايت، آنها را به مراكز ذيصلاح، جهت رسيدگي و پاسخگويي به آن و در صورت ضرورت انجام اقدامات لازم براي اصلاح و بازنگري قوانين و مقررات و ضوابط اجرايي مورد عمل در دستگاههاي اجرايي ارسال داشته و پاسخ دريافتي را براي شاكي و رونوشت آنرا براي دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه‌ها ارسال مي‌دارد. 
         3ـ 19ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه‌ها موظفند، حداكثر ظرف مدت 3روز كاري پس از دريافت پاسخ، نتايج و تصميمات اتخاذ شده را به شاكي و واحدهاي استاني ارسال دارند.
         تبصره2ـ ايرانيان مقيم خارج از كشور مي‌توانند با استفاده از روش‌هاي پيش‌بيني شده در اين نظامنامه، شكايات، درخواستها، پيشنهادات و گزارشات خويش را به وزارت امورخارجه و يا مركز رسيدگي به شكايت مردمي نهادرياست جمهوري ارسال نمايند.
         ماده4ـ فرايند گزارش‌دهي: دستگاههاي اجرايي در كليه سطوح موظفند گزارشات دوره‌اي، به همراه طبقه‌بندي شكايات، تجزيه و تحليل عوامل شكايت برانگيز و ارايه راه‌حلهايي جهت كاهش شكايت و نيز اقدامات انجام شده را به ترتيب زير تهيه نمايند:
         4ـ1ـ هريك از فرمانداريها و واحدهاي اجرايي شهرستاني مي‌بايست گزارشات سه‌ماهه را در پايان هر فصل بر اساس فرم شماره 2 تهيه و به استانداري و واحدهاي اجرايي استان ارسال نمايند.
         4ـ2ـ هريك از واحدهاي اجرائي استاني مي‌بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 3تهيه و به واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به‌شكايت دستگاه و استانداري ارسال نمايند.
         4ـ3ـ واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداريها مي‌بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 4 تهيه و جهت تصميم‌گيري لازم به شوراي برنامه‌ريزي توسعه استان ارسال نمايند.
         4ـ4ـ هريك از استانداريها مي‌بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر‌اساس فرم شماره 5 تهيه و به مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري ارسال نمايند.
         4ـ 5 ـ دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه‌ها مي‌بايست گزارشات شش ماهه را در پايان هر نيمسال بر اساس فرم شماره 6 تهيه و به شورا/كميسيون تحول اداري دستگاه و مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست جمهوري ارسال نمايند.
         4ـ6 ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست‌جمهوري مي‌بايست هر شش ماه، گزارش جامع تحليلي را پس از تلفيق گزارشات ارسال شده از جانب دستگاه‌ها و استان‌ها بر اساس فرم شماره 7 تهيه و همراه با ارزيابي و رتبه‌بندي دستگاه‌ها و بيان پيشنهادات و راهكارهاي لازم به رئيس جمهور و هيأت دولت و جهت طرح در شوراي عالي اداري به سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور ارسال نمايد.
         ماده 5 ـ سازمان كار:
         5 ـ1ـ سياستگذاري، هدايت، تصويب مقررات و ضوابط لازم براي ارتقاء پاسخگويي در نظام‌ اداري بعهده شوراي عالي اداري مي‌باشد.
         5 ـ2ـ مسؤوليت هماهنگي، اجرا و نظارت بر حُسن پاسخگويي دستگاه‌هاي اجرايي و تهيه و تدوين گزارشات در سطح ملي بعهده مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست‌جمهوري مي‌باشد.
         5 ـ3ـ بالاترين مقام دستگاهها در كليه سطوح پاسخگويي مسئول حُسن اجراي اين نظام نامه در دستگاه متبوع مي‌باشد.
         5 ـ4ـ مسئوليت حُسن اجراي اين مصوبه در استان بعهده استاندار و در شهرستان بعهده فرماندار مي‌باشد.
         5 ـ 5 ـ مسؤوليت پاسخگويي به شكايات در سطح شهرستان بعهده ميز رسيدگي به‌شكايات مستقر در فرمانداري، در سطح استان بعهده واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري و در سطح دستگاه‌هاي ملي بعهده دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات دستگاه مي‌باشد.
         5 ـ6 ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست‌جمهوري موظف است هماهنگي‌هاي لازم در خصوص يكسان‌‌سازي رويه‌هاي پاسخگويي به شكايات مردم در سطح قواي مجريه، مقننه و قضاييه و ساير نهادهاي عمومي را انجام دهد.
         5 ـ7ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست‌جمهوري موظف است كليه شكايات دريافت شده را تا ارائه پاسخ پيگيري و شاكي را به صورت مستمر مطلع سازد. چنانچه اين مركز پس از بررسي‌هاي لازم و تشكيل جلسه با شاكي و دستگاه اجرايي ذيربط در رابطه با احقاق حقه فرد يا افراد به جمع‌بندي رسيد دستگاههاي اجرايي ملزم به‌اجراي تصميمات متخذه خواهند بود و در صورت استنكاف با تعلل، مركز مي‌تواند متخلفين را به مراجع ذيصلاح جهت اقامه دعوي معرفي نمايد.
         5 ـ 8 ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري موظف است حداكثر پس از مدت يكسال از تصويب اين نظامنامه، سيستم رايانه‌اي مديريت شكايات را به‌نحوي تدوين و در اختيار دستگاه‌ها قرار دهد كه با ارايه شماره منحصر به فرد به هر شكايت از مفقود شدن شكايات و طرح متعدد شكايات در مراجع مختلف جلوگيري و امكان استفاده از آن تحت شبكه‌هاي ملي و محلي و نيز امكان طرح و پيگيري مجدد شكايات توسط مردم در سطوح بالاتر از عدم رضايتمندي از پاسخ دريافت شده مهيا گردد. اين نرم‌افزار بايد به گونه‌اي طراحي گردد كه اجراي نظامنامه را تأمين نمايد.
         5 ـ9ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست جمهوري موظف است حداكثر پس از 2ماه از تصويب اين نظامنامه فرم‌هاي مندرج در اين نظامنامه و ساير فرم‌هاي موردنياز را تهيه و به تأييد سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور برساند.
         5 ـ10ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست جمهوري موظف است شماره تلفن سه رقمي را جهت اخذ شكايات، درخواست‌ها، پيشنهادات و مشاهدات مردم پيش‌بيني و به عموم مردم اعلام نمايد.
         5 ـ11ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهادرياست جمهوري موظف است از طريق شبكه پستي كشور فرم شماره 1 را با در نظر گرفتن شماره منحصر به فرد براي هر شكايت به تفكيك دستگاه، استان و شهرستان، در اختيار تمامي دستگاهها قرار دهد تا مردم با مراجعه به دفاتر و مراكز پستي فرم مذكور را دريافت نمايند.
         5 ـ12ـ مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري مي‌بايست شكايات ارسال شده براي مقامات كه در مسافرتهاي ايشان يا توسط دفاتر ايشان جمع‌آوري مي‌گردد را جهت بررسي و پاسخگويي و دريافت شماره منحصر به فرد به مبادي بروز شكايت از طريق خود دستگاه ارسال نمايد.
         ماده6 ـ وظايف دستگاه‌ها:
         6 ـ1ـ كليه دستگاه‌ها در تمامي سطوح و استانداري‌ها در سطح استان موظف هستند برنامه ديدار عمومي با مردم را در روز و زمان مشخص تعيين و از طريق رسانه‌هاي گروهي به اطلاع مردم برسانند.
         6 ـ2ـ دستگاه‌هاي اجرايي موظفند در اجراي طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع و بهبود روند ارتباط با مردم، اقدامات در خصوص تدوين استانداردهاي ارايه خدمات شامل كيفيت، كميت، زمان و هزينه را به انجام رسانيده و به نحو مقتضي به‌اطلاع مردم برسانند.
         6 ـ3ـ دستگاههاي اجرايي كشور موظفند در صورت دريافت هرگونه پيشنهاد آن را به نظام پذيرش و بررسي پيشنهادات دستگاه ارسال داشته و در صورت دريافت گزارشات، سازمانهاي نظارتي مربوطه را مطلع سازند. در اين صورت ارسال نامه تشكر بر اساس فرايند تعريف شده در اين نظامنامه الزامي است.
         6 ـ4ـ كليه دستگاههاي اجرايي كشور موظفند شكايات مربوط به كاركنان را به‌هيأتهاي رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع نمايند و در صورت نياز به تعيين ميزان خسارت وارده به مردم لازم باشد شكايت به مراجع قضايي ارسال گردد در هر حال فرد شاكي بايد از روند پيگيري شكايت خود مطلع گردد.
         6 ـ 5 ـ كليه دستگاههاي اجرايي موظفند از محل بودجه سالانه خود نسبت به تجهيز واحدها و دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات به نيروي انساني متخصص و سيستم‌هاي رايانه‌اي و نرم‌افزاري اقدام نمايند. 
         6 ـ6 ـ كليه دستگاههاي اجرايي در تمامي سطوح دستگاهي، استاني و شهرستاني موظفند به نحو مقتضي از طريق جايگاه اينترنتي خود و يا واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات و عناوين مشابه، فرم شماره 1 را در اختيار مردم قرار دهند.
         6 ‌ـ7ـ كليه دستگاههاي اجرايي موظفند با تغيير عنوان يكي از پستهاي واحدهاي استاني، امور مربوط به بازرسي، ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات را مطابق با ضوابط سازماندهي واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتي (بخشنامه شماره 35665/1801 مورخ 4/3/1382 سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور) انجام دهند.
         ماده7ـ ساير موارد:
         7ـ1ـ شكايات مربوط به رؤساي واحدهاي اجرايي در شهرستان و نيز شكايات مربوط به ميز رسيدگي به شكايات مي‌بايد مستقيماً توسط فرماندار مورد رسيدگي قرار گيرد.
         7ـ2ـ شكايات مربوط به رؤساي واحدهاي اجرايي استاني دستگاهها، فرمانداران و واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري توسط استاندار مورد رسيدگي قرار مي‌گيرد.
         7ـ3ـ واحدهاي ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات استانداري ضمن پاسخگويي به شكايت از عملكرد استانداري، مرجع بالاتر براي رسيدگي به شكايت از واحدهاي اجرايي استاني دستگاه‌ها مي‌باشند.
         7ـ4ـ كليه فرم‌هاي درج شكايات و نامه‌هاي مربوط به پاسخگويي به شكايات داراي قيد فوريت آني مي‌باشد و مراسلات آن بصورت پيشتاز انجام مي‌پذيرد.
         ماده8 ـ استفاده از نتايج:
         8 ـ1ـ ارزيابي عملكرد سالانه دستگاه‌هاي اجرايي.
         8 ـ2ـ ارزيابي عملكرد سالانه واحدهاي اجرايي استاني.
         8 ـ3ـ ارزشيابي سالانه كاركنان و مديران.
         8 ـ4ـ تمديد قرارداد كاركنان پيماني (مطابق با بند الف رديف هشتم ضوابط تمديد قرار داد).
         ماده9ـ سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور مسؤوليت نظارت بر حُسن اجراي اين مصوبه و ارائه گزارش به شوراي عالي اداري را بعهده دارد.

اين نظامنامه  كليه وزارتخانه‌ها، سازمانها، مؤسسات، شركتهاي دولتي، شهرداريها، بانكها و شركتهاي بيمه، كليه شركتهايي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكريا تصريح نام است، نهادهاي انقلاب‌اسلامي و ساير دستگاههايي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي‌كنند را در بر مي گيرد.