جام جم: سیدحسن موسوی‌نژاد، مدیر عامل جدید شرکت قطارهای مسافری رجاء به عنوان بزرگ‌ترین شرکت حمل و نقل ریلی کشور بر این باور است با توجه به خدماتی که باید به مردم ارائه داد و خدماتی که این شرکت اکنون ارائه می‌دهد، نمی‌توان نمره قبولی به رجاء داد. به عقیده وی، ارزان‌بودن قیمت بلیت قطار سبب شده است فروش بلیت دچار حاشیه‌هایی همچون دلال‌بازی شود.
همزمان با روی کار آمدن دولت یازدهم بسیاری از سازمان‌ها و نهاد‌ها تغییراتی را در ساختار برنامه‌های خود اعمال کردند. از این رو به نظر می‌رسد شرکت رجاء نیز برنامه‌ریزی‌های تازه‌ای را در دستور کار خود قرار داده است. درباره این برنامه‌ها و تمهیداتی که برای رفاه حال مسافران در نظر گرفته‌اید، توضیح‌دهید.
بر اساس برنامه پنج‌ساله پنجم توسعه، شرکت رجاء باید ظرفیت حمل مسافر خود را به 50 میلیون نفر در سال می‌رساند، اما ما با این هدف فاصله زیادی داریم. ما اکنون سالانه نزدیک به 30 میلیون مسافر را جابه‌جا می‌کنیم و دو سال است افزایشی در تعداد مسافران نداشته‌ایم. حتی سال 91 ما با کاهش تعداد مسافران نیز روبه‌رو بودیم.
در این سال‌ها با توجه به افزایش تدریجی که در شبکه مسافری داشتیم و سرمایه‌گذاری‌هایی که در بخش حمل‌ونقل انجام دادیم، انتظار داشتیم تعداد مسافران افزایش یابد که متاسفانه این‌طور نشد.
در طول سال‌های اول تاسیس و شکل‌گیری شرکت رجاء، ما در جابه‌جایی مسافررشد مناسبی به لحاظ کیفی و کمی داشتیم، اما این رشد بتازگی متوقف شده و حتی شاهد کاهش ظرفیت و کیفیت خدمات در چند سال اخیر بوده‌ایم.
دلیل کاهش ظرفیت مسافر چیست؟
یکی از دلایل کاهش ظرفیت مسافر این است که کل ظرفیت ناوگان موجود ما در سرویس قرار نگرفته است. همچنین نبود تعمیرات مناسب و بهره‌برداری نامناسب از ناوگان از جمله دلایل این امر محسوب می‌شود.
یکی از مشکلاتی که درباره حمل و نقل ریلی مطرح است، مساله قیمت بلیت قطار است. به نظر شما اکنون قیمت بلیت‌های قطار در چه وضعی قرار دارد و قیمت‌ها باید در چه سطحی‌باشد؟
در نظر داشته باشید در زمانی که سیستم راه‌آهن و حمل و نقل ریلی دولتی بود، قیمت بلیت قطار برای مدتی طولانی ثابت باقی ماند،اما بعد از تشکیل شرکت رجاء، بتدریج قیمت بلیت‌ها اصلاح شد. با وجود این، حمل و نقل ریلی همواره به عنوان یک خدمت عمومی ارزانقیمت در اختیار مردم بود و در واقع تلاش شد افزایش قیمت بلیت قطار کمتر از افزایش نرخ سایر خدمات حمل و نقل باشد.
اگر در سال‌های اخیر، منحنی افزایش قیمت‌های سایر خدمات را با منحنی قیمت بخش حمل و نقل مقایسه کنیم، می‌بینم افزایش قیمت در بخش حمل و نقل نسبت به سایر خدمات بسیار کمتر بوده است. البته در شش ماه گذشته بخشی از عقب‌ماندگی‌های شرکت رجاء نسبت به سایر شرکت‌های حمل و نقل ریلی جبران شد، اما هنوز هم در بعضی از قطارها، ما نسبت به بقیه شرکت‌ها قیمت‌های کمتری داریم.
بار‌ها دیده شده خدمات کیفی در قطارها به دلایل مختلف بخوبی ارائه نمی‌شود و یکی از دلایل آن کمبود منابع مالی ناشی از کم‌بودن قیمت بلیت قطار عنوان می‌شود. به عنوان مثال به نظر شما برای مسیری مانند تهران ـ مشهد قیمت بلیت قطار باید چقدر باشد که خدمات کیفی مناسب به مسافر ارائه شود؟
البته در این زمینه تلاش‌های بسیاری شده که کمبود قیمت بلیت به جای این‌که از محل کاهش خدمات جبران شود، از محل زیان این شرکت تامین می‌شود. این به آن معناست که شرکت در سال‌های گذشته با قبول زیان داخل مجموعه سعی کرده کیفیت خدمات را حفظ کند و سطح آن را پایین نیاورد.
اما برای جبران کاهش سطح خدمات، شرکت با چند مشکل روبه‌رو است؛ یکی از آنها عمر ناوگان شرکت رجاء است. طی سال‌های اخیر، کمتر ناوگان جدیدی به مجموعه قطارهای مسافربری ما اضافه شده است، عمر ناوگان هر سال افزایش می‌یابد و حتما این افزایش عمر در کیفیت خدمات موثر است. موضوع دیگر، افزایش سریع قیمت خدماتی است که از بیرون گرفته می‌شود که این امر هم بر بخشی از سطح سرویس‌دهی تاثیر گذاشته و موجب کاهش سطح خدمات شده است. البته باید بگویم تحریم‌ها هم در این رابطه بی‌تاثیر نبوده است و باعث شده ما در تهیه قطعات با مشکلات مواجه باشیم.
برنامه‌ای برای برخورد با آژانس‌های متخلف دارید؟
من فکر می‌کنم آژانس‌ها شرکا و همکارهای ما هستند. در گزارش‌هایی که به دستم می‌رسد میزان تخلفات از سوی آژانس‌ها قابل توجه نیست. یعنی آژانس‌ها هم رعایت مردم را می‌کنند و کمتر تخلفی از سوی آنها اتفاق می‌افتد. البته آیین‌نامه‌ای در این باره و کمیته‌ای به نام کمیته تعرفه بلیت وجود دارد که با تخلفاتی که آژانس‌ها انجام می‌دهند برخورد می‌کنند، اما با توجه به نامدار بودن بلیت و این‌که آژانس‌ها در این زمینه حرفه‌ای هستند، ما تخلف زیادی از جانب آنها در فروش بلیت نداریم.
همواره در بخش کیفیت خدمات مسافران انتقاداتی وجود دارد ازجمله بی‌کیفیتی غذا، سرد بودن آن، ارائه نکردن فاکتور، مهیا نبودن پز بانکی و بهداشتی نبودن سرویس‌های بهداشتی قطار، چه راه‌حلی برای بهتر شدن این وضع وجود دارد؟
ما درباره انتظارات مسافران که بحق هم است، اقداماتی کرده‌ایم. من فکر می‌کنم در دو ، سه ماه آینده حتما تغییراتی در این بخش خواهیم داشت؛ ازجمله این‌که غذای گرم باکیفیت بهتر و مناسب را ارائه می‌کنیم. همچنین مقرر می‌کنیم کنترل همه پرداخت‌ها در قطار با صدور قبض و فاکتور همراه باشد، احیانا ورود پز بانکی را نیز به قطار در نظر داریم، البته در نظر داشته باشید اکنون به دلیل پوشش ندادن شبکه خط موبایل در مسیرهای قطار، امکان استفاده از پزهای سیار وجود ندارد. اقداماتی در این‌باره شده و تفاهم‌هایی با بانک‌ها صورت گرفته که ما قبل از عید بتوانیم از این امکانات استفاده کنیم. ازجمله این‌که ما تفاهم‌نامه‌ای را با رایتل برای مسیر تهران ـ مشهد امضا کرده‌ایم که امیدواریم تا قبل از پایان سال این مسیر تحت پوشش خط رایتل قرار بگیرد. شرکت‌های دیگر هم در حال پوشش مسیر هستند که ما انتظار داریم این پوشش‌ها را به طور کامل تا پایان سال داشته باشیم.
درباره خدمات پزشک قطار چه برنامه‌ای دارید؟
حدود 15 سال از عمر طرح پزشک قطار می‌گذرد. هنوز هم در برخی قطارها، پزشک قطار وجود دارد. ما سعی می‌کنیم در قطارهای جدیدمان به لحاظ پزشکی، سرویس بهتری از یک پزشک عمومی داشته باشیم؛ یعنی امداد پزشکی برای مسافران از ابتدای حرکت تا پایان آن وجود داشته باشد.
در این‌باره با هماهنگی‌هایی که انجام می‌دهیم، علاوه بر این‌که سرویس‌های مناسب پزشکی را در داخل قطار داریم، باید بتوانیم سیستم‌های بیرون مسیر را نیز به آن متصل کنیم که اگر کسی احتیاج به دسترسی فوری به این تجهیزات داشت، بتواند در مسیر از آنها استفاده کند.
آیا سامانه خاصی برای ارائه شکایت مسافران وجود دارد؟
ما شماره تلفن 1539 را به طور شبانه‌روزی در خدمت مسافران قرار داده‌ایم تا شکایات خود را به شرکت درباره قطارها ارائه دهند و ما به آن رسیدگی می‌کنیم.
آیا این سامانه پاسخگویی نیز دارد؟
بله، پاسخگویی به شکل زنده است. یعنی زمانی که مردم تماس می‌گیرند شکایت ثبت می‌شود و اگر امکانی برای اپراتور وجود داشته باشد، در همان زمان اطلاع‌رسانی می‌کند، ولی خیلی از شکایات احتیاج به رسیدگی و پیگیری دارد. پیگیری انجام می‌شود و به اطلاع آنها می‌رسد. غیر از آن نیز ما سیستم پیامکی هم برای شکایت داریم و ایمیل ما نیز موجود است. واحد رسیدگی به شکایات ما به همه شکایات رسیدگی می‌کند و نتیجه را به اطلاع شاکی و ذی‌نفع می‌رساند . برای سال‌های متمادی رجاء به‌عنوان پاسخگوی برتر انتخاب شده و ما امیدواریم بتوانیم این رده را همچنان حفظ کنیم.
آیا شما برای آموزش نیروهای حاضر در قطار ازجمله رئیس قطار، مهمانداران و... برنامه خاصی دارید تا رفتار آنها متناسب با کرامت مسافران باشد؟
به دلیل تخصصی بودن، همه افرادی که در پست‌های مختلف در قطار مشغول به کار هستند، باید دوره‌های آموزش مربوط را بگذرانند. آنها که با مسافر بیشتر سر و کار دارند؛ یعنی مهمانداران، مامور بلیت و رئیس قطار، آموزش بیشتری می‌ببیند تا در ارتباط با نحوه برخورد با مسافران، یا انجام سایر ماموریت‌ها مهارت بیشتری داشته باشند.
به نظر شما اکنون برخورد مهمانداران یا دیگر خدمه قطار با مسافران مطلوب است؟
ما کاستی‌هایی در این زمینه داشتیم و تذکراتی نیز داده شده که امیدواریم در آینده برخوردها بهتر شود.
درباره حرکت به موقع قطارها چه برنامه‌ریزی کرده‌اید؟
در موارد اندکی علت تاخیر حرکت قطارها مربوط به شرکت‌های مسافری می‌شود، بخشی از این تاخیرها به سیستم سیر و حرکت راه‌آهن بر‌می‌گردد و با توجه به این‌که نیروی کشنده در اغلب قطارها توسط راه‌آهن تهیه می‌شود، گاهی اوقات نیز تاخیرها مربوط به آنهاست. با این حال، همه گروه‌ها تلاش می‌کنند این تاخیر به حداقل برسد.
اگر تاخیر طولانی شود برنامه‌ای برای پذیرایی از مسافران دارید؟
ما درباره تاخیرهای طولانی دو برنامه داریم؛ برنامه عذرخواهی از مسافران به این ترتیب است که بخشی از بهای بلیت را تا 50درصد و حتی در مواقعی که تاخیر بیش از حد باشد تا 100 درصد برمی‌گردانیم. این اقدام مستقل از آن است که مقصر تاخیر چه کسی است. در بخش دیگر نیز پذیرایی‌ها را اضافه می‌کنیم که متناسب فصل و زمان انجام می‌شود، اما فعلا درباره تاخیرهای کوتاه‌مدت برنامه‌ای را در دستور کار نداریم.
به نظر شما کیفیت خدمات رجاء مثلا درباره واگن‌ها، تجهیزات و سرویس‌های جانبی چه نمره‌ای می‌گیرد؟
من اگر بخواهم به خودمان نمره بدهم، با توجه به خدماتی که باید باشد و آنچه ما در مقابل ارائه می‌کنیم و از دید مشتریان و مسافران و حقی که مردم نسبت به ما دارند، من نمره قبولی را به سختی به شرکت رجاء می‌دهم؛ یعنی من بیشتر از 12 از 20 را به خودمان نمی‌دهم، اما اگر از داخل سیستم رجاء به این خدمات نگاه کنیم و از دید توانی که به کار گرفته می‌شود تا با امکانات موجود سرویسی به مردم ارائه شود، من نمره خوبی به رجاء و همکاران می‌دهم.
چه نمره‌ای می‌دهید؟
من 15 یا 16 می‌دهم .
نظر شما