جریمه های غیرمنطقی لغو سفرها/مشتری مداری قربانی سودجویی

خبرگزاری مهر- آسیه چهارباغی: سیستم را روشن و جمله «تورهای لحظه آخری مشهد» را جستجو می کنم، صفحه پر می شود از نام آژانس های گردشگری، وارد هر صفحه ای می شوم لیستی از تورهای داخلی و خارجی جلوی چشمم صف می کشد که البته پیش فرض همه صفحات ارائه نمایش داده شده تورهای خارجی است. عکس های زیبایی که دلت می خواهد فراتر از نگاه کردن و تنها با بستن چشم و فقط و فقط با گذشت تنها یک لحظه در مکان عکس باشی، حس خوب سفر به جای جای دنیا خواه سفر زیارتی و خواه تفریحی و گردشگری رویایی شیرین برای همگان است.

شروع قیمت ها آیتمی دیگر است که گاها هوش از سرت می برد و بی درنگ و در آنی تو را از رویای سفر به اعماق زیبایی های دنیا بیرون می آورد. نام هتل ها با ستاره های کنارشان وسوسه ام می کند به کنکاش در مورد آپشن های هتل ۵ ستاره و هتل ۳ ستاره قیمت ها با تعداد ستاره ها افزایش معنی داری دارند، انگار که بگویی هر که بامش بیش برفش بیشتر حالا باید گفت هر هتل که ستاره اش بیشتر، قیمتش بیشتر.

سری به قیمت ها می زنم و با تعجبی که دارم از صفحه بیرون می آیم؛ مجدد خواسته دلم را در موتور جستجو گر سرچ می کنم. «تورهای لحظه آخری مشهد» اینبار نام آژانس مسافرتی دیگری را انتخاب می کنم اما باز نمی دانم واقعا صفحه ای که باز می شود با چیزی که می خواهم مطابقت دارد یا خیر.

تصویری از حرم امام رضا (ع) بر صفحه نقش می بندد با دیدنش دلم فرو می ریزد. بی شک قطعه ای از بهشت باید اینگونه باشد. چشم هایم را می بندم و تجسم می کنم دست های قد کشیده ای را که به طرف ضریح ش می روند چه عظمتی است که در سیطره عرفانی بارگاهش بایستی. حاجتت را بگویی یا نگویی مهم نیست؛ تنها کافی است بگویی «اَلسَّلٰامُ عَلَیک یٰا عَلِی ابْنَ مُوسَی الرِّضٰا الْمُرْتَضٰی«.

شوق دیدار شتاب می آورد، تاریخ ها را نگاه و یکی را انتخاب می کنم. صفحه مرا به کانالی به اسم آژانس در تلگرام روانه می کند. شماره شان را می گیرم و منتظر می شوم. لذت انتظار برای سفر به حرم ش هم لذت بخش است. بعد از چند بوق خانمی پاسخم را می دهد. تور های آخر هفته را برایم می خواند؛ هتل ... با پرواز ... همراه با صبحانه، ناهار، شام و ترانسفر فرودگاهی و سرویس رایگان به حرم ... تومان هزینه سفر با هتل آپارتمان بدون وعده های غذایی ... تومان.

تشکر می کنم و آژانس دیگری را شماره گیری می کنم؛ باز هم همان ها را می شنوم با تفاوت در نام هتل های طرف قرارداد هایشان و کمی بالا و پایین قیمت ها، اصرار دارد که رزرو تور را انجام دهد چون ممکن است تا دقایق دیگر نرخ ها بالاتر برود. می گوید تاریخ تورها در قیمت هایشان تاثیر دارد مثلا همین تور را که با این قیمت پیشنهاد دادم برای آخر هفته مصادف با میلاد امام رضا (ع) دو برابر می شود.

چقدر دلم می خواهد درست روز میلاد در حرمش باشم اما دو دو تا چهارتا که می کنم نمی شود که نمی شود که نمی شود. با خودم حرف زدن را شروع می کنم. «یا امام رضا (ع) چی می شد من و برای میلادتون می طلبیدید» خودم را توجیه می کنم که مهم فرصت حضور است و قدردان همین دعوتی می شوم.

چند تور دیگر را هم پیگیری و در نهایت یکی را که به هر لحاظ مخصوصا نزدیکی به حرم مناسب ترین است را انتخاب می کنم. سفر را برای تاریخ ... به ... با پرواز ساعت هشت و نیم صبح و برگشت پیش از ظهر در هتل... همراه با پذیرایی صبحانه، ناهار و شام رزرو و مبلغ نزدیک به دو میلیون ۵۰۰ تومان برای چهار نفر بزرگسال و یک کودک دوساله به حساب مدیر آژآنس واریز می کنم.

جریمه ۴۰ درصدی برای لغو تورهای لحظه آخری

همه چیز برای سفر مهیاست، زمان سفر را به همسفرهایم اطلاع می دهم، از شوق از پشت تلفن برنامه ریزی می کنیم؛ که متوجه می شویم، آن روز امکان سفر برایمان مهیا نیست و باید تاریخ را تغییر دهیم. تماس می گیرم برای تغییر برنامه، اپراتور اصرار دارد سفر را نگه دارم چون جریمه سنگینی را باید متحمل شوم. در نهایت با جریمه ۴۰ درصدی و درحالی که من و همسفرهایم حتی پایمان به فرودگاه نرسیده و سوار هواپیما نشده ایم، برنامه سفر کنسل و به زمان دیگری موکول شد.

 فکر می کنم برای تاریخ های دور کنسلی شرکت های هواپیمایی را با ضرر جبران ناپذیری روبرو نمی کند؛ چرا که طی زمان کمتر از یکساعت شرکت ها برای جذب مسافر زمان کافی دارند آنهم برای تاریخ دو هفته ای به زائرانی فکر می کنم که تامین هزینه های آسان سفر برایشان به راحتی مقدور نیست به راستی این شیوه برنامه های افرادی با درآمد معمولی و نسبتا خوب را هم مختل می کند چه برسد به افرادی با سطح درآمدی پایین.

نقش مسافر در صنعت گردشگری مسافر نقش مهمی را در پویایی صنعت گردشگری ایفا می کند، اینگونه که تا مسافری برای سفر و زمینه ای برای جذب گردشگر نباشد، سفری انجام نمی شود؛ به تبع این مهم نیز صنعت گردشگری که از جمله صنایع با پتانسیل بالا برای رسیدن به توسعه پایدار اقتصادی است، با رکود مواجه می شود. به نظر می رسد برای تقویت زیرساخت های گردشگری علاوه بر سیاست های راهبردی باید به موضوع مشتری مداری توجه بیشتری شود.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری سازمان میراث فرهنگی در گفتگو با خبرنگار مهر در این خصوص با اشاره به نظارت مستمر بر تاسیسات گردشگری در سراسر کشور با بیان اینکه این نظارت‌ها با هدف ارتقای کیفیت خدمات رسانی صورت می گیرد، عنوان کرد: ورود علمی وحرفه ای به صنعت گردشگری پیش نیاز توسعه نظامند این سازمان می باشد؛ در این میان نباید از شاخص مهم این صنعت که «جلب رضایتمندی مشتری» است، غافل شد. باید در صنعت گردشگری به صورت علمی وارد شد، تنها شاخص در این صنعت جلب رضایت مشتری است و این کار با ارائه خدمات مطلوب امکان پذیرمی شود.

ولی تیموری، برنامه ریزی و سیاست گذاری موفق و کارشناسی شده سازمان برای ارائه خدمات مسافرتی به گردشگران را مهم ارزیابی کرد و با بیان اینکه تحقق این مهم از اولویت های سازمان است، افزود: باید از فرصت ها و امکانات مناسب گردشگری در کشور با تکیه بر برنامه ریزی مناسب و بلند مدت و مبتنی بر رفع موانع موجود همچنین همراه شدن با فناوری های روز این صنعت با هدف تقویت و توسعه صنعت گردشگری استفاده بهینه کرد.

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری سازمان میراث فرهنگی با بیان اینکه در دنیا تا به امروز گردشگری به عنوان صنعت خدماتی دیده شده است، عنوان کرد: این نگاه باعث شده است که صنعت گردشگری تمرکز زیاد و آنچنانی بر روی مسائل حقوقی نداشته باشد؛ و مسائل حقوقی تنها در قالب «توصیه اخلاقی» و خارج از قانون یا حقوق مکتوب و نوشته شده وجود داشته است. باید اذعان داشت تاکنون نیز آنچه به عنوان مهمترین موضوع برای سازمان و متولی گردشگری مطرح است، تلاش برای راضی نگه داشتن گردشگر و یا مسافر است و سازمان به این عنوان عامیانه و مطرح که «حق با مشتری است» اعتقاد دارد و نانوشته آن را تفسیر و در راستای تحقق آن نیز تلاش و برنامه ریزی می کند.

وی ادامه داد: بر این اساس به این نتیجه رسیدند که در بعضی مواقع باید مقرارت محکمی داشته باشیم تا حق و حقوقی ضایع نشود و یا در صورت نادیده گرفت شدن این حق و حقوق برگردانده شود. با این تغییر و تحول و با هدف حرکت درمسیر پایداری حقوق مسافران و گردشگران، کنوانسیون حقوقی گردشگران در قالب «پیش‌نویس کد جهانی اخلاق گردشگری» مطرح شد که پس از تصویب به کنوانسیون جهانی اخلاق گردشگری تبدیل و رعایت آن برای همه کشور های عضو کنوانسیون الزامی می شود. بی شک این مهم به‌عنوان سنگ بنای سیاست‌گذاری سازمان گردشگری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در این راستا همه اتفاقات، انتقادات و ... قابل پیگیری است.

ورود حرفه ای بخش خصوصی به عرصه گردشگری الزامی است

تیموری در ادامه با اشاره به اینکه باید قبول کنیم بخش خصوصی در کشور آنچنان که باید به صورت حرفه ای وارد عرصه گردشگری نشده است، بر ضرورت تحقق این مهم تاکید کرد و گفت: در این عرصه تنها نباید به دنبال کسب منافع با اعمال هر روشی بود؛ بلکه آنچه مهم است ارائه خدمات به گردشگر مطابق با واقعیت های موجود مکان گردشگری است؛ بر این اساس سازمان گردشگری با هدف پیشگیری از بروز عوامل نارضایتی همچنین پیشگیری از هرگونه تخلفی اقدام به تهیه قراردادی تحت عنوان «قراردادگشت» کرده که عمل به مفاد این قرار داد نیز برای همه دفاتر خدمات مسافرتی ضروری است. می توان گفت، این طرح علاوه بر دیدن حق و حقوق مشتری و تلاش برای رعایت اخلاق حرفه ای منافع آژانش و مراکز اقامتی را نیز در بردارد. این قرارداد با تعیین حداقل حق و حقوق را تهیه و تنظیم شده است و به تبع آن باید به مسافر طبق بسته گردشگری تبلیغ شده، ارائه خدمات شود؛ در غیر اینصورت برای مرکز فروش خدمات مسافرتی جریمه، تذکر، تعلیق و یا نسبت به تخلف صورت گرفته لغو پروانه همکاری در گرفته می شود.

زمان برنامه سفر درایران پایین ۱۵ روز است

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری سازمان میراث فرهنگی با بیان اینکه در دیگر کشورها زمانی که برای برنامه ریزی سفر در نظر گرفته می شود بالای ۴۵ روز تا سه ماه است، عنوان کرد: این در حالی است که برنامه ریزی سفر در کشور ما پایین ۱۵ روز است. بر این اساس برنامه ریزی و سیاست گذاری ترتیب داده شد که طی آن مراکز فروش خدمات مسافرتی در چارچوب قرارداد با مسافر برای ارائه بسته گردشگری توافق می کنند. با این اقدام از حق و حقوق مسافر و گردشگر توامان صیانت می شود. با توجه به اینکه در این قرارداد هزینه ها و جریمه های کنسلی تور مشخص است، لازم است گردشگران با دقت بیشتری برای انتخاب سفر اقدام کنند.

تیموری عنوان کرد: اگر آژانس مسافرتی بدون امضای قرارداد به ارائه بسته گردشگری اقدام نماید، در صورت بروز مشکلات احتمالی و شکایت مسافر و نارضایتی وی از تسهیلات سفر، سازمان حق را به مشتری خواهد داد.

به گفته وی، رسیدگی به شکایات در کمیته فنی بدوی با حضور نمایندگان بخش خصوصی، حراست و معاون گردشگری اداره کل استان انجام می شود که در صورت اعتراض به رای این کمیته، موضوع شکایت در کمیته تجدید نظر و با حضور ریاست و مدیرکل مربوطه مطرح می شود؛ در مرحله بعد نیز در صورت فرجام خواهی، کمیسیون عالی زیر نظر اداره کل، مدیرکل حراست و سازمان همچنین رئیس تشکل صنفی مربوطه تشکیل می شود.

به دنبال این موضوع با یکی از مدیران دفاتر آژانس مسافرتی گفتگو می کنم؛ از قوانین این دفاتر می پرسم. محمد هومان، آماده سازی، امکان ذخیره جا در یک برنامه تور، رزرو صندلی هواپیما یا تخت هتل و نظایر را از جمله اقداماتی که توسط دفتر آژانس مسافرتی صورت می گیرد، نام می برد.

به گفت وی، دفاتر گردشگردی همچنین منبعی موثقی برای ارائه اطلاعات مشتریان به حساب می آیند که مشاوره و راهنمایی هایی را برای گذران بهتر سفر در اختیار ایشان قرار می دهد کارکنان این دفاتر متخصصینی هستند که نسبت به محصول عرضه شده از سوی موسسه خود اشراف کامل دارند.

از ساز و کار خرید و فروش بلیط در آژانس هواپیمایی می پرسم، پاسخ می دهد: پرواز ها به دو صورت برای مسافران خریداری می شوند، سیستمی و چارتری. در پروازهای سیستمی قانونگذار ایرلاین ها هستند و در پروازهای چارتری قراردادی بین ایرلاین ها و آژانس ها منعقد می شود. البته در این نوع پروازها بیشتر قوانین از سوی ایرلاین ها اعمال می شود. این قوانین که قوانین سختی هم هستند گاهی مسافران و دفاتر را دچار مشکل می کنند.

وی در ادامه ضمن تعریفی از واژه چارتر می گوید: واژه‌ چارتر به معنی اجاره ی هواپیما یا صندلی و در بعضی موارد اجاره‌ کامل هتل یا بخشی از اتاق‌های آن است؛ در این میان آژانس های مسافرتی، چارترها، تور اپراتورها، آژانس ها و موسسات گردشگری با هدف تهیه پکیج های مسافرتی که داشتن قیمت مناسب از مهمترین اهداف آن است، نسبت به اجاره آنها اقدام می کنند. اصولا پروازهای چارتری طبق قرارداری با یک ایرلاین انجام می شود.

این مدیر آژانس ادامه می دهد: نرخ بلیط را شرکت هواپیمائی مشخص می کند این درحالی است که وقتی پرواز حالت چارتر پیدا می کند، هر آژانسی بلیط را کمتر از نرخ مصوب به فروش می رساند که در این حالت معمولا بلیط ها حتی به کمتر از نصف قیمت هم می رسد.

از جرایم کنسلی که در نهایت برای آژانس ها لحاظ می شود یا شرکت های هواپیمایی می پرسم. وی پاسخ می دهد: موضوع جریمه و کنسلی تورها از جمله پر دغدغه ترین موضوعاتی است که در مواقعی پای مسافران را برای اعتراض به سازمان جهانگردی می کشاند. اعم این کنسلی به ایرلاین ها تعلق دارد و بخشی هم به آژانس های مادر.

دوباره سرچ می کنم، هزینه جریمه های کشورهای مختلف را، اگر کنسلی کمتر از ۲۴ ساعت قبل از پرواز صورت گیرد مسافر ملزم به پرداخت ۲۵ درصد جریمه است حال اینکه ایرلاین های ایران برای کنسلی چند هفته قبل از پرواز ۴۰ درصد جریمه در نظر دارند، جای دلخوری است.