به گزارش خبرنگار مهر، این روزها پیگیری برخی از امور اداری نیازی به مراجعه حضوری ندارد و گاهی با تماس تلفنی نیز می توان برخی امور را پیگیری کرد.
اهمیت تلفن زدن برای پیگیری و سئوال در مورد برخی از امور اداری، وقتی بیشتر محسوس می شود که ترافیک بالا به ویژه در کلانشهرها را به یاد آوریم و با وجود چنین ترافیکی بهتر است کارهای اداری تا حد ممکن به صورت تلفنی یا آنلاین پیگیری شود.
کلانشهر کرج نیز از این امر مستثنی نیست و پیگیری و سئوال در خصوص برخی از امور اداری در این کلانشهر به صورت تلفنی مقدور است.
به دنبال فراهم شدن این امکان، بسیاری از شهروندان تماس تلفنی را به مراجعه حضوری ترجیح می دهند و تلاش می کنند که تا حد ممکن، امور اداری خود را با تماس تلفنی پیگیر شوند.
در بسیاری از موارد نیز شهروندان سئوالات خود از بخشهای مختلف ادارات کرج را به صورت تلفنی مطرح می کنند و پس از این مرحله اگر نیاز باشد، برای مراجعه حضوری و پیگیری حضوری امور اقدام می کنند.
برغم این امر در بسیاری از موارد شنیده می شود که پرسنل و کارمندان ادارات کرج از جمله اپراتورها در زمان پاسخگویی تلفنی به سئوالات و درخواستهای ارباب رجوع، رفتار و گفتار مناسبی ندارند و موجب رنجش ارباب رجوع می شوند.
به عنوان مثال کافی است یک سئوال را برای بار دوم از کارمندان و پرسنل ادارات در کرج بپرسیم و در این حالت، داد آنها درمی آید و شاکی می شوند که "چرا یک سئوال را دو بار می پرسید؟"
همچنین کافی است به دلیل نیاز به پاسخ گرفتن سریع، سماجت بیشتری برای پاسخگویی به سئوال مطرح شده به صورت تلفنی داشته باشیم و سئوالات بیشتری بپرسیم که در بسیاری از این موارد، کارمند آن طرف خط عصبانی می شود و برخورد بدی با ما خواهد داشت.
هنوز هم هستند پرسنلی که با صبر و حوصله پاسخ می دهند
البته هنوز هم هستند پرسنل، کارمندان و اپراتورهایی که با صبر و حوصله به سئوالات مطرح شده پاسخ می دهند و در زمان پاسخگویی تلفنی به ارباب رجوع، رفتار بسیار مهربانانه و همراه با احترام در پیش می گیرند.
اما متاسفانه بسیاری از پرسنل، کارمندان و اپراتورهای تلفن در ادارات کرج از نوع اول هستند و رفتاری دور از احترام با ارباب رجوع تلفنی در پیش می گیرند.
خبرنگاران کرجی نیز به دلیل پیگیری مسائل کاری و غیر کاری گاهی مجبور می شوند با ادارات تماس بگیرند و سئوالات خود را مطرح کنند.
البته بسیاری از پرسنل و اپراتورها با شنیدن عنوان "خبرنگار" پس از اینکه خبرنگار خود را معرفی می کند، رفتار احترام آمیزتری با آنها در پیش می گیرند اما کافی است که خبرنگار خود را به عنوان یک شهروند عادی معرفی کند تا متوجه شود که بسیاری از پرسنل و اپراتورهای تلفن ادارات کرج چه برخورد بدی با شهروندان عادی دارند.
البته می دانیم که عصبانیت، دلیل دارد و اگر می خواهیم که از میزان عصبانیت و بی حوصلگی در میان پرسنل و کارکنان ادارات کرج بکاهیم، باید ریشه های این امر را شناسایی کنیم.
گرانی های شدید اخیر از عوامل افزایش عصبانیت و بی حوصلگی کارکنان است
مسلما یکی از دلایل عصبانی بودن و بی حوصلگی پرسنل، کارکنان و اپراتورهای تلفن در ادارات کرج، مشکلات زندگی است وگرانی های شدید اخیر نیز بر این مشکلات می افزاید.
به دنبال این امر، بسیاری از پرسنل، کارکنان و اپراتورها دیگر حوصله ای برای پاسخگویی به سئوالات ارباب رجوع رجوع تلفنی ندارند و به راحتی ممکن است عصبانی شوند.
همچنین مشغله کاری فراوان نیز به این امر دامن می زند و در این حالت، فرد آنقدر مشغله فکری و کاری دارد که دیگر حوصله ای برای شنیدن حرفهای ارباب رجوع تلفنی ندارد و می خواهد تلفن را زودتر قطع کند تا به بقیه کارهای خود برسد.
در برخی از موارد نیز به دلایل اداری و کمبود نیرو در ادارات، هر نفر، کار دو یا چند نفر را انجام می دهد که در این حالت نیز دیگر حوصله ای برای وی باقی نمی ماند.
روسا و مدیران زمینه افزایش نیروهای خود را فراهم کنند
در این حالت بهتر است روسا و مدیران، اهمیت برخورد احترام آمیز با ارباب رجوع تلفنی را در نظر داشته باشند و زمینه افزایش کارمندان و نیروهای خود را فراهم کنند تا یک نفر مجبور نباشد به جای چند نفر کار کند.
همچنین لازم است مدیران و روسای ادارات و دستگاه های کرج، زمانهایی را به شنیدن درد دلهای پرسنل خود اختصاص دهند تا پرسنل بتوانند مشکلات خود را با مدیر و رئیس خود مطرح و با کمک وی، برای کاهش این مشکلات چاره اندیشی کنند.
این امر به همراه تحقق کاهش مشکلات پرسنل کمک می کند تا پرسنل، دلسوز بودن مدیر و رئیس خود را باور کنند و به دنبال کاهش عصبانیت، در زمان پاسخگویی تلفنی به ارباب رجوع، حوصله بیشتری داشته باشند.
لازم است روسا و مدیران ادارات و دستگاه های کرج، بیش از پیش با مشکلات اداری و مشکلات عمومی زندگی پرسنل خود آشنا شوند و اهمیت این امر را دریابند.
استانداری البرز مدیران و روسا را ملزم به آشنایی با مشکلات پرسنل کند
همچنین لازم است استانداری البرز، مدیران و روسا را ملزم به اختصاص وقت برای آشنایی با مشکلات پرسنل، شنیدن درددلهای آنها و کمک به کاهش این مشکلات کند و اهمیت نقش خود در این خصوص را مد نظر قرار دهد.
شنیدن درددلهای پرسنل باید بخشی از برنامه هفتگی یا ماهانه مدیران و مسئولان ادارات و دستگاه ها در کرج باشد و این امر تداوم داشته باشد.
دنبال کردن فعالیتهای تشویقی مانند شناسایی و معرفی کارمندان و اپراتورهایی که برخوردهای خوب و احترام آمیز با ارباب رجوع تلفنی دارند، از دیگر راهکارهای اثربخش در این خصوص خواهد بود.
البته به موازات اتخاذ اینگونه راهکارها لازم است نظارت بر برخوردهای پرسنل با ارباب رجوع های حضوری نیز وجود داشته باشد و ارباب رجوع تلفنی و حضوری، هر دو تکریم شوند.
همانگونه که گفته شد، گرانی های شدید اخیر عامل افزایش عصبانیت و بی حوصلگی پرسنل و اپراتورهای ادارات در کشور از جمله ادارات کرج است و پرسنل و اپراتورها نیز مانند سایر مردم از این گرانی ها به ستوه آمده اند.
مدیران و مسئولان در راستای کنترل گرانی ها و افزایش رفاه مردم بکوشند
در چنین شرایطی اگر مدیران و مسئولان می خواهند که پرسنل ادارات، تکریم ارباب رجوع را به صورت یک ارزش بسیار مهم دنبال کنند، باید در راستای کنترل گرانی ها، کاهش قیمتها و افزایش رفاه مردم به ویژه اقشار کم درآمدتر بکوشند و از این امر غافل نشوند.
بخش عمده ای از پرسنل ادارات جزو اقشار نسبتا کم درآمد در کشور هستند و باید زمینه های افزایش رفاه آنها به کمک راهکارهای مختلف از جمله کنترل گرانی ها و کاهش قیمتها فراهم شود.
لعیا آراسته
نظر شما