«سامد» تریبونی برای دریافت دغدغه‌های مردم/ پل ارتباطی شماره ۱۱۱

به گزارش خبرنگار مهر، «پاک و آراسته نیست امتی که در آن، زیردست نتواند بدون‌ لکنت زبان، حق خود را از قوی‌دست ‌بستاند.»

این کلام رسول خدا(ص) است که امیرالمومنین(ع) در بخشی از نامه خود به مالک اشتر ذکر کرده است. حدیثی که ایشان پس از توصیه به مالک برای داشتن ارتباط مستمر و مستقیم با مردم ذکر می‌کند. جملاتی که نشان می‌دهد توجه به امور مردم و خواست و شکایات آنها در نگاه اسلام، چه اهمیتی دارد.

شاید به همین علت است که راه‌اندازی مرکزی که مردم بتوانند دغدغه‌ها و مشکلات خود را در جریان اموری که مربوط به کارگزاران می‌شود، با مدیران در میان بگدارند  برای مدیریت آن هم از نوع اسلامی‌اش یک ضرورت است. امروزه سامانه کشوری سامد تلاش می‌کند بخشی از این توقع را برآورده کند.

«سامد» مخفف «سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت» است که زیر نظر مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری و استانداری ها اداره می شود و هدفش ایجاد یک بستر مناسب برای ارائه درخواست‌های مردمی از دولتمردان و شکایات و انتقادات مردم از عملکرد دستگاه‌های دولتی است.

عظیمه نمازی، مدیر مرکز سامد استان قم در گفتگو با مهر، با اشاره به پیشینه به وجود آمدن این مرکز می‌گوید: در گذشته مردم مطالباتشان از ریاست جمهوری یا استاندار را به صورت مکتوب در سفرهای استانی یا به وسیله پست ارائه می‌دادند که پیگیری این نامه‌های مکتوب هم برای مردم دردسرهای زیادی داشت و هم ساماندهی آن توسط مسئولین کار سختی بود.

وی ادامه داد: سامانه سامد به وجود آمد تا تمام شکایت‌ و گزارشات مردمی در یک سامانه خاص ثبت شود و روند رسیدگی را تسریع بخشد. به همین خاطر سال ۸۴ یک شماره تلفن سه رقمی (۱۱۱) برای این کار اختصاص داده شد.

این تلفن رایگان است و مردم از هر نقطه از کشور بدون نیاز به پیش شماره می‌توانند با آن تماس بگیرند.

این سامانه علاوه بر اینکه از مراجعه حضوری افراد جلوگیری کرده و کار مردم را آسان می‌کند، منبع اطلاعاتی خوبی برای استاندار و مدیران بالادستی است تا بدانند در استان کدام دستگاه‌ها بیشتر مورد شکایت مردم واقع شده‌اند و نحوه برخورد با این شکایات چگونه بوده است.

آنطور که نمازی می‌گوید سامانه سامد ۲۷دی ۸۹ به طور رسمی افتتاح شد و از همان ابتدا در استان قم به صورت پایلوت کار خود را آغاز کرد.

مردم چطور می‌توانند با سامد ارتباط برقرار کنند؟

مهم‌ترین و ساده‌ترین راه ارتباطی مردم با این سامانه، تلفن ۱۱۱ است. مدیر مرکز سامد استان قم می‌گوید اگر متقاضی در ساعت اداری تماس گرفته باشد، می‌تواند به طور مستقیم با کارشناس صحبت کند. در غیر این صورت برای سیستم پیام می‌گذارد که در اولین فرصت پیام دانلود و پیگیری می‌شود.

وی با اشاره به اینکه این سامانه بیشتر برای ثبت شکایات و نارضایتی‌ها به وجود آمده ابراز داشت: گاهی مردم زنگ می‌زنند و درخواستی که از دستگاه‌ها دارند به ما مطرح می‌کنند در حالیکه ابتدا باید به دستگاه مراجعه کرده و اگر اهمالی دیدند، با ما تماس بگیرند.

نمازی گفت: در استان قم ۱۰۰دستگاه به این پورتال متصل هستند و کارتابل‌ها به نام مدیرکل دستگاه ثبت شده است. هر ارگان رابطی هم دارد که مسائل مرتبط با سامد در آن را پیگیری می‌کند.

وی افزود: کارشناسان ما شکایات مردمی را به دستگاه مرتبط ارجاع می‌دهند و مسئول سامد دستگاه موظف است که روزانه کارتابل را چک کند.

مدیر مرکز سامد استان قم خاطرنشان کرد: برای هر درخواست یا شکایت ۱۰ روز زمان تعیین می شود که در موارد خاص که زمان بیشتری نیاز باشد، می‌توان آن را افزایش داد. به متقاضی هم یک شماره پیگیری داده می‌شود تا پس از آن مهلت زمانی بتواند پاسخ خود را دریافت کند.

مراجعه حضوری لازم نیست

نحوه دیگر ارتباط مردم با سامد، پایگاه اینترنتی www.saamad.ir است که به وسیله آن می‌توانند درخواست‌ها و شکایات خود را مطرح کنند. در نهایت اگر نه تلفن در دسترس بود و نه اینترنت، مراجعه حضوری یا مکاتبه هم امکان‌پذیر است اما سعی سامانه سامد بر این است که این موضوع به حداقل رسیده و تمام درخواست‌ها و شکایات از طریق تلفن یا اینترنت مطرح شود.

در سال‌های اخیر فرهنگ نامه‌نگاری به مسئولان بیش از گذشته رونق پیدا کرده است. آنطور که نمازی می‌گوید پیش از این دفتر ارتباطات مردمی استانداری نامه‌های مکتوب مردم را دریافت می‌کرد اما چند روزی است که با ادغام مرکز سامد و دفتر ارتباطات مردمی کلیه امور ارتباطات مردمی استانداری منحصرا و به صورت متمرکز از طریق مرکز سامد صورت می گیرد.

مدیر مرکز سامد استان قم ادامه داد: در حال حاضر ملاقات‌های مردمی استاندار قم نیز از طریق مرکز سامد برگزار می‌شود که تا کنون پنج دوره ملاقات مردم داشته‌ایم.

در مرکز سامد قم ۹ کارشناس در ۴ گروه فعالیت می‌کنند. یک گروه (ارتباطات و مشاوره) کارشان پاسخگویی به تلفن ۱۱۱ و ثبت درخواست‌ها و شکایات مردم است. گروه دیگر(پیگیری و نظارت) مسئولیت رصد عملکرد دستگاهها را بر عهده دارد. اگر دستگاه در زمان مقرر شده، پاسخی به شکایت متقاضی ندهد، با سیستم پیامکی و مکاتبه، تذکرات لازم به مدیرکل مربوطه داده خواهد شد.

ارائه کارنامه از عملکرد مدیران

گروه سوم(تحقیق و توسعه) کارش تهیه گزارشات متعدد است که تمام نیروهای بخش‌های دیگر هم در آن عضو هستند. این گروه با جمع‌آوری داده‌های ناشی از درخواست‌ها و عملکرد دستگاه‌ها در قبال آنها گزارشاتی برای استاندار، نهاد ریاست جمهوری و بعضا مدیران کل دستگاههای اجرایی استان تهیه می‌کند. گروه چهارم هم گروه فناوری اطلاعات است.

نمازی با اشاره به فعالیت‌های این چهار گروه می‌گوید: ما این توان را داریم که گزارش‌های متعددی را بنا به درخواست نهاد ریاست جمهوری و استاندار به صورت روزانه، موضوعی و دستگاهی از منابع اطلاعاتی خود استخراج کرده و کارنامه‌ای از عملکرد دستگاه‌ها ارائه دهیم.

موضوع دیگری که متقاضیان برای ارتباط با سامد باید به آن توجه کنند، ضرورت استفاده از کد ملی برای ثبت شکایت است. به گفته مدیر مرکز سامد استان قم اگر کد ملی نباشد، درخواستهای مردمی قابل ثبت نخواهد بود.

برقراری ۲۰۰ هزار تماس

نمازی با اشاره به عملکرد مرکز سامد استان قم از سال ۸۹ تا امروز می‌گوید: کل تماس‌هایی که تا امروز با مرکز سامد قم گرفته شده، حدود ۲۰۰ هزار تماس است که از این تعداد بیش از ۲۰ هزار مورد ثبت و ارجاع شده است.

وی تصریح کرد: در سال جاری هم تا کنون ۳۷ هزار تماس با این مرکز گرفته شده که بیش از هزار و ۶۰۰ مورد ثبت شده است.

مدیر مرکز سامد استان در توضیح این تفاوت ارقام می‌گوید: وقتی شکایات در سیستم ثبت می‌شود، یک سری موارد مانند اشتغال و مساعدت‌های مالی برای کسانی که تحت پوشش دستگاه‌های امدادگر نیستند، وجود دارد که پیگیری خاصی نمی‌تواند داشته باشد. در اینگونه موارد متقاضی تنها می‌تواند از مشاوره کارشناس استفاده کند و ارجاع به دستگاه خاصی صورت نمی‌گیرد.

دستگاه‌ها ارزیابی می‌شوند

او همچنین از راستی‌آزمایی پاسخ دستگاه‌ها به شکایات مردم می‌گوید: وقتی دستگاهی ادعا می‌کند که مشکل متقاضی را حل کرده یا پیگیری لازم را صورت داده، کارشناس صحت‌سنجی سامد تماسی با متقاضی می‌گیرد تا از درستی این مقوله با خبر شود.

نمازی با اشاره به اینکه یکی از اقدامات مهمی که در مرکز سامد انجام می گیرد ارزیابی عملکرد ماهیانه دستگاههای اجرایی است اظهار داشت یکی از شاخصهای ارزیابی عملکرد پایان سال دستگاههای اجرایی (ابلاغی از معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی ریاست جمهوری) رسیدگی به شکایات مردمی در بستر سامد است که میانگین نمرات ارزشیابی ماهیانه سامد به عنوان نمره این شاخص هر دستگاه درج می شود.

وی در پایان سخنان خود از حمایت مسئولین استانی به خصوص استاندار قم قدردانی کرد و ابراز امیدواری کرد که این سامانه بتواند به جایگاه واقعی خود نزد مردم و مسئولین دست یابد.