ایرادات وارد بر شیوه‌نامه مراکز اقامتی/ نیازی به موازی‌کاری نیست

به گزارش خبرنگار مهر، پیرو انتشار شیوه‌نامه رزرو و ابطال مراکز اقامتی که چند روز پیش توسط معاونت گردشگری سازمان میراث فرهنگی تهیه شد، فریدالدین عطار یکی از فعالان هتلداری در کشور نامه‌ای خطاب به ولی تیموری، مدیر کل دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری سازمان میراث فرهنگی صنایع‌دستی گردشگری نوشت و برخی از موارد مطرح شده در آن را مورد چالش قرار داده و درباره هر یک از مواد ذکر شده در آن شیوه نامه نکاتی را مطرح کرده است.

متن کامل نامه این فعال هتلداری را در ادامه می‌خوانید؛

با توجه به اهمیت موضوع و جلوگیری از بدعت‌های غیراصولی در قوانین هتل داری که امروزه به شکلی استاندارد در همه جای دنیا مورد استفاده قرار می‌گیرد و امری عادی و کاربردی برای تمامی هتلداران است و این مهم که ما هم جزئی از حلقه هتلداران جهان هستیم و می‌دانیم روی قوانینی که بصورت بین‌المللی مورد استفاده قرار می‌گیرد کار کارشناسی در سطح بسیار بالا انجام شده است و نتیجه سال‌ها تجربه و کار تحقیقاتی در دانشگاه‌های تراز اول هتلداری در کشورهایی که صاحب تجربه و کارکشته در این صنعت هستند بوده است و نتیجه صحت و درستی این قوانین در پذیرایی سالیانه از میلیون ‌ها نفر جهانگرد از سراسر جهان ثابت شده است.

در این موضوع به واقع نیازی به ابداع جدیدی در تولید قوانینی که نتیجه‌ای جز موازی کاری و ایجاد مشکل در قوانین موجود است دیده نمی‌شود لذا با توجه به وجود مشکلات عدیده در شیوه نامه اجرایی ذخیره اتاق و ابطال آن در واحدهای اقامتی در جهت رفع ایرادات مشاهده شده مطالبی ارائه می‌شود امید است کارساز و گره گشا باشد.

ماده ۱) عبارت پیش پرداخت در این جمله مفهموماً غلط است چون تنظیم کننده باید دقت می‌کرد که پرداخت‌ها در حوزه گردشگری خرید ملک نیست که پیش پرداخت داشته باشد باید اصل اول و همیشگی هر خدمت، که پرداخت است را مدنظر می‌گرفتند.  

برای اقامت در هر واحد اقامتی به چند فاکتور نیاز است تا بتوان نرخ ارائه کرد.

۱- تاریخ ورود و خروج و ساعت ورود در شرایط خاص
۲- تعداد نفرات
۳- نوع اتاق مد نظر
۴- نوع قرارداد ارائه خدمات مورد نظر
۵- خدمات اضافه احتمالی مورد نیاز

وقتی تمام این پنج فاکتور توسط خریدار خدمات مشخص شد کل مبلغ در تمام دوره اقامت محاسبه می‌شود (گام اول) مالیات ها و عوارض متصوره به عدد اضافه می‌شود (گام دوم) که با توجه به کشور مقصد از چند حالت خارج نیست.

۱- tax یا مالیات که اجزای آن در هر کشوری با توجه به ساختار مالیاتی آن کشور دارای درصدهای متفاوت است.

۲- Municipality fee که عوارض شهرداری است که در بعضی از کشورها اخذ می شود معمولا ۲ درصد مبلغ کل صورتحساب است.

۳- City tax یا tourism fee که معمولا عدد واحدی برحسب نفر و روزانه به صورت حساب اضافه می شود که در کشورهای مختلف متفاوت است مثلا در امارات متحده نفری ۲۰درهم برای هرشب هر نفر ویا در اروپا نفری ۴ یورو برای هر شب هر نفر است.

۴- Service charge یا همان حق سرویس که معمولا ۱۰ درصد یا ۱۵ درصد  از کل صورت حساب است.

بعد از محاسبه و اضافه کردن همه این درصدها به مبلغ اعلام شده اولیه هتل کل مبلغ از میهمان یا شرکت رزرو کننده با هر ساختاری که داشته باشد اخذ می‌شود  و به حساب هتل واریز می‌شود اگر این بحث که ما پیش پرداخت بگیریم مطرح شده به این دلیل است که طراح بدون مطالعه دقیق و با مقایسه با سایر معاملات روزمره اقدام به تنظیم این بند کرده است باید توجه داشت تا کل مبلغ به حساب هتل واریز نشود میهمان در روز ورود نمی‌تواند cheack in شود این قانون اصلی و اساسی در رزرو است دلیل آن هم بسیار واضح است حتی اگر آژانس‌ها رزرو را انجام داده باشند در اولین گام بعد از انجام امور هماهنگی اولیه آژانس کل پول خدمات خود را طلب می‌کند و بعد مدارک سفر را به میهمانان ارائه می‌کنند هتل ها هم با توجه به این اصل قبل از ورود میهمانان کل پول با توجه به نوع قرارداد را دریافت می‌کنند بنابراین چند مرحله ای کردن پرداخت در این بند غلط و در امروز صنعت هتلداری بی معنی است.

ماده ۲) طبق متن ماده ۱ تا زمانی وجه به حساب واحد اقامتی واریز نشود و تاییدیه واریز انجام شده از ناحیه میهمان یا آژانس از واحد رزرواسیون هتل اخذ نشود یعنی درخواست متقاضی برای تاریخ مشخص شده پذیرفته نشده است لذا عبارت تایید یا عدم تاییدیه در ماده ۲ بی معنی است و باید حذف شود به عبارت ساده تر اگر درخواستی هم بدهید ولی وجه آن را پرداخت نکنید چه هتل جواب بدهد و چه جواب ندهد کاری برای این رزرو بخصوص انجام نمی‌گیرد ما با موارد زیادی روبرو هستیم پول به حساب هتل واریز می شود ولی نه درخواستی داده شده و نه تماسی گرفته شده است میهمان در زمان ورود در  هتل به خیال اینکه مبلغی ناچیز واریز کرده است (موضوع ماده ۱ ) طلب اتاق می کند که در آن موقعیت کاری از هتل برای میهمان بر نخواهد آمد.

ماده ۱۰)  با پرداخت پیش پرداخت که در ماده ۱ توسط طراح به آن اشاره شده است وجه الضمان دیگر معنی ندارد چون به عنوان پرداخت دوم محسوب می‌شود و میهمان به دلیل ساختار مالی مرسوم در کشور در بدو ورود پرداخت دیگری را انجام نخواهد داد و پرداخت را به روز خروج خود موکول می کند چون اولا در کشورما deposit مرسوم نیست  و اکثر افراد به دلیل عدم اطلاع کافی از قوانین سفر وجه الضمان را همان پیش پرداخت که قبل از ورود پرداخت کرده اند می‌دانند واساسا ازپرداخت دوم خودداری می‌کنند در صورتیکه تعریف دیپوزیت و کاربرد آن برای موارد خسارت یا سبک سازی هزینه‌های جاریه میهمان در طول اقامت است و در تمام هتل‌ها در کشور های توریستی جهان انجام می‌شود و رایج است مواردی که دارای هزینه مجزا و خارج از قرارداد است  مثل spa، لاندری، room service و...  دیپوزیت باید به اصول کاری هتل‌ها در ایران وارد شود زیرا برای میهمانان در موارد بسیار زیادی به دلیل ساختار پولی کشور که بصورت نقدی و با کمک کارت های بانکی debit  انجام می شود مدیریت مالی فردی که در سفر است بسیار تعیین کننده و با ریسک بالا خواهد بود زیرا باید پولی در حساب میهمان باشد تا بتواند پرداخت کند و ما در بسیاری از موارد با این مسئله روبرو هستیم که میهمانان به دلیل عدم پیش بینی هزینه های سفر پول کم می آورد که وجود دیپوزیت این مشکلات را کاهش خواهد داد در این شرایط که ما اکنون داریم اگر مدارک میهمان از او اخذ و نگهداری نکنیم چه تضمینی برای  هتل وجود خواهد داشت تا بتواند صورتحساب خود را دریافت کند؟

مورد دیگری هم وجود دارد که طراح پیش بینی نکرده است اگر میهمانی به هر دلیلی نخواهد در عین صحت هزینه‌ها  مبلغ صورتحساب خود را پرداخت کند چه باید کرد؟

این مشکل خصوصا در باب خسارات وارده به هتل  که محل دعوا میهمان با هتل است بیشتر نمایان است در این شرایط هتل چگونه می تواند وجوهات خود را از میهمان دریافت کند؟

نکته ای که اینجا طراح محترم احتمالا در خارج از کشور مشاهده کرده است این است که هتل مورد نظر مدارک را نگه نداشته و بعد ازاخذ یک نسخه کپی مدارک را به میهمان برگردانده است لذا تصمیم گرفته است همین روش را بدون فکر و درک علت وجودی این عمل عینا در این شیوه نامه بگنجاند و ناخواسته با این ابلاغ مشکلات عدیده ای برای هتل‌ها ایجاد کند.

توضیح اینکه پدیده ای بنام کارت‌های اعتباری دلیل رفتار هتل‌های خارجی در این مورد است مکانیزم ساده ای وجود دارد وقتی شما به هتلی وارد می‌شوید بعد از کپی از مدارک شناسایی شما که مورد استفاده پلیس و دستگاه های امنیتی است مسئول پذیرش هتل کارت اعتباری میهمان را از او طلب می کند در این کارت علاوه بر مشخصات فردی شخص کلیه اطلاعات مالی او ذخیره شده که همان کارت اعتباری از نظر ارزش مشابه کارت شناسایی عمل می‌کند در اینصورت دو روش برای پرداخت وجود دارد.

۱- کارت بانکی اعتباری باشد که نیازی به موجودی واقعی ندارد و با ضمانت بانک صادر کننده تا سقفی مشخص که در دید هتل یا فروشنده خدمات بصورت روزانه قابل خرج کرد است که به دلیل ساختار پرداخت اقساطی حدود ۹۵ درصد کارت ها به این شکل مورد استفاده مردم کشور های دارای این خدمات بانکی است.

۲- کارت بانکی نقدی باشد مشابه آنچه اکنون در کشور عزیز ما موجود است که باید موجودی کافی برای خرج کردن داشته باشد.

همانطور که در ماده ۱ توضیح داده شد صندوق هتل در بدو ورود کلیه هزینه‌ها و مالیات‌ها را از میهمان دریافت می کند که نهایی است و به یکی از روش‌های دوگانه بالا پرداخت شده است در این مرحله صندوق دار طلب دیپوزیت می کند که اگر کارت اعتباری باشد عددی را در حساب بانکی میهمان معلق می کند تا در روز خروج برای هزینه های احتمالی آینده کسر کند یا در صورت عدم وجود هزینه کل پول را که معلق کرده آزاد می کند و اصطلاحا به بانک برمی‌گرداند و اگر کارت نقدی باشد عددی را دریافت خواهد کرد و در روز خروج یا از هزینه‌های احتمالی کسر می‌کند یا در صورت عدم وجود هزینه کل پول را نقدا برمی گرداند.

در این روش نیازی به نگه داشتن مدارک میهمان نیست چون ضمانت لازم برای پرداخت هزینه ها توسط بانک یا پول نقد میهمان وجود دارد آیا میدانید صندوق دار هتل میتواند  اگر شما حتی از هتل به هر دلیلی بدون اطلاع و پرداخت هزینه ها خارج شدید شما را بدهکار کند؟  و پول خود را از شما بگیرد زیرا بانک شما را ضمانت کرده و اساسا بین میهمان و هتل قرار دارد حتی اگر در این شرایط میهمان اعتراضی داشت بانک با توجه به اسناد و مدارک هتل موضوع را بررسی و نتیجه را اعلام خواهد کرد و چنانچه طرفین به نتیجه نرسند کارتوسط مراجع قضایی انجام خواهند شد ولی نکته جالب اینجاست که در تمام این مدت  هتل پول خود را در همان ابتدا گرفته است و در آینده اگر نتیجه دعوا به نفع میهمان باشد هتل فقط پرداختی که مدت ها قبل از ناحیه بانک به او انجام شده را بر می گرداند زیرا قانون این را پذیرفته به دلیل ذات خدماتی هتل ها آن ها می توانند میهمانان را با آیتم های هزینه ای شارژ کند و یک سیستم مالی استاندارد مدارک مورد نیاز برای اثبات هزینه را هم دارا است و در صورت بروز مشکل می تواند از خود دفاع کند.  

 این روند در کشورما تا این لحظه مفهومی ندارد و این بندکلا باید حذف شود زیرا دارای هیچ منطق جاری در روند فرآیند مالی داخل و استاندارد جهانی نیست.   اما در تبصره ذیل این ماده  هم تنظیم کننده به اشتباه رفته است و این را فراموش کرده است اساسا تور فقط هزینه های مشخص  مثل اقامت و یا وعده غذایی را تقبل می کند و در خصوص موارد هزینه ای که گفته شد مسئولیتی را بر عهده ندارد و این یک عرف شناخته شده است که تمامی تعهدات خارج از قرارداد بین هتل و آژانس در مدت اقامت میهمان برعهده شخص میهمان است و آژانس و تور مسئولیتی ندارد.

مورد مهم دیگر توجه به این موضوع است که هتل ها علاوه بر سازمان میراث فرهنگی و گردشگری که به عنوان متولی گردشگری در کشور محسوب می شود با دستگاه‌های نظارتی دیگری چون وزارت اطلاعات و اماکن نیروی انتظامی نیز سروکار دارند عجیب است سازمان اقدام به صدور دستورالعملی می‌کند که این دستگاه‌های نظارتی با آن مخالف و با هر هتلی که مدارک مورد نیاز آن ها را در بازدید ها ارائه نکند برخورد جدی حتی تا مرحله پلمب مجموعه را می کند زیرا در کشور بحث محارم بسیار مهم است ما اگر مدارک شناسایی میهمان را از او اخذ و نگهداری نکنیم در مراجعه  دستگاه های نظارتی آنها چگونه از رعایت شئونات اسلامی توسط مسافرین با یکدیگر و رعایت قانون از ناحیه هتل اطمینان حاصل می کنند؟

ماده ۱۳) در شیوه نامه هم از ابتکارات طراح  است چون تا به حال من در هیچ کجا و در هیچ کشوری ندیده ام که هتل که واحدی اقامتی است و ارائه کننده خدمات است مبلغی از باب اتفاقات متداول و اشکالات رزرو بابت خسارت به میهمان بپردازد بلکه هتل همیشه خسارت گیرنده بوده است با خواندن این شیوه نامه به این نتیجه می رسم طراح محترم نیم نگاهی به قوانین هواپیمایی در تنظیم بند ها داشته است بحث خسارت در خصوص مواردی از خدمات صحیح است که به واسطه ارائه خدمت محدود به زمان و مکان باشد یعنی برای رسیدن به یک محل و یا قرار کاری در زمانی مشخص به واسطه اشکالات فنی و ... ارائه خدمات ممکن نباشد که در مورد آن‌ها هم چندان پرداخت خسارت نقدی رایج نیست و همان ایرلاین ها هم با اختصاص هتل برای اقامت تا پرواز بعدی و یا مزایایی چون ارتقاء سطح خدمات برای سفر های بعدی و یا بار رایگان و... میهمان خود را راضی می کنند در موارد بسیار استثنایی در مورد عده قلیلی از خطوط هوایی معتبردنیا پرداخت در مواردی هم انجام می شود که اساسا شکل کاری هتل ها قابل مقایسه با ایرلاین ها نیست چون هتل ها در بستر مکانی ثابت و با فراوانی بسیار زیاد در محیط پیرامونی ارائه خدمات می کنند مثلا شما در یک پرواز در یک ساعت بخصوص برای یک مقصد مشخص تنها یک حق انتخاب دارید که این شاید ایجاد این حق را بکند که بابت عدم انجام پرواز خسارتی به میهمان به فرض وجود قراری مهم و یا از دست دادن هتل خود در مقصد وارد کند ولی در هتل ها به فرض وجود اشکال که آن را هم میهمان بواسطه عدم تخصص لازم نمی تواند تشخیص دهد در همان زمان تعداد قابل توجهی واحد دیگر در همان هتل و یا هتل جایگزین دیگر موجود است که زمان تاثیری در اخذ آن ندارد.

 این چه قانون و مقرراتی است که چون موجی سهمگین برسراین هتلداران نگون بخت فرود می آورید این بند باید حذف شودقبلا  در صورت بوجود آمدن این شرایط که میهمان واحد را نمی خواست چنانچه کار در محیط هتل با توافق حل نمی شد و با امتیازاتی که هتل برای میهمان قائل می شد مسئله فیصله پیدا نمی کرد میهمان به اتحادیه هتلداران مراجعه می کرد و در یک کار کارشناسی تشخیص داده می شد آیا هتل در انجام وظیفه خود تخطی داشته است یا خیر، اگر داشت جایگزینی هتل دیگری صحیح است و اگرنبود باید میهمان هزینه کنسلی را بپردازد و یا به تغییر اتاق به شکل دیگری رضایت دهد چون درواقعیت در بسیاری از مواقع پیک اساسا جای دیگری وجود ندارد که برای میهمان تهیه شود و اگر مسئله در همان هتل ختم به خیر نشد نهایتا هتل از دریافت خسارت ناشی از کنسلی رزرو صرف نظر کند حال شما برای هتلداران پرداخت خسارت هم در نظر گرفتید؟

ماده ۱۴) در این ماده مبنای سازمان در عدم پرداخت هزینه کنسلی زمان در نظر گرفته شده است و مقدار آن را ۱۵ روز قبل از زمان رزرو تعیین کرده است که نادرست است مبنا در کنسلی ها نوع قرارداد بسته شده بر اساس چند عامل در رزرو در نظر گرفته می شود که دخالت این عوامل در اینکه رزرو بدون پرداخت هزینه کنسل شود یا هزینه داشته باشد موثر است زیرا از لحاظ اصولی دو عامل باعث باطل شدن رزرو می شود.

یکی کنسل کردن کامل رزرو و دوم تغییر تاریخ ورودی میهمان که در این حالت دقیقا مثل این است که میهمان رزرو خود را کاملا کنسل می کند حال اگر رزرو مجددی انجام دهد مثل یک فرد جدید که رزرو تازه ای گرفته است  با او برخورد می شود ولی رزرو قبلی شامل قوانین کنسلی خواهد بود معمولا با توجه به شکل رزروی که در هتل های دنیا طراحی می شود هتل ها تعیین می کنند که آیا تغییر تاریخ در رزرو ممکن است یا خیر که معمولا این اجازه را هتل ها نمی دهند در ادامه دو قاعده رایج در رابطه با کنسلی اتاق ها در هتل ها که در تمام دنیا عملیاتی است ارائه می شود.

قانون رزرو Free Canellation که در این قانون با هر تیپ قراردادی این امکان وجود دارد نهایتا تا ۲۴ ساعت قبل از ورود که البته هتل ها می توانند این ساعات را تغییر دهند میهمان می تواند رزرو خود را کنسل کند البته در این روش بدلیل امکان کنسل کردن رزرو قیمت اتاق ها تا ۲۰ درصد گران تر در نظر گرفته می شود تا میهمان تشویق گردد تا قانون بعدی را که توضیح داده خواهد شد را انتخاب کند.

قانون رزرو non- Refundable که در این قانون با هر تیپ قراردادی امکان کنسل کردن رزرو انجام شده وجود ندارد و کل مبلغ پرداخت شده در تمام دوره غیر قابل برگشت خواهد بود مشابه قانون چارتر است قیمت ها در این روش از مدل اول تا ۲۰ درصد حتی بیشتر حتی ۳۵ درصد ارزان تر است چون میهمان ریسک زیادی را متحمل می شود و اگر به هر دلیلی نتواند در زمان مشخص به هتل برسد کل مدت اقامت که مبلغ آن را پرداخته از دست خواهد رفت و قابل برگشت نخواهد بود طراح که ۱۵روز قبل اجازه تغییر تاریخ می دهد از هیچ کدام از روش های رایج تبعیت نمی کند وقتی ما در زمان پیک هستیم باچه استدلالی برای همه فصول سال نسخه واحد نوشته می شود و می گوید میهمان می تواند تاریخ را تغییر و بدون مبلغ کنسلی رزرو خود را تغییر دهد.  سیستم رزرو یک هتل ها چنان دقیق چیده می شود که با بهم خوردن یک رزرو دیگر امکان پرکردن آن اتاق را به رزرواسیون نمی دهد.

در مواد بعدی هم مشکلاتی دیده می شود که به دلیل گنجاندن ماده ۲۷ و پذیرفتن توافق طرفین در خصوص کنسلی ها بیش از این مطلب را طولانی نمی کنم تمام تلاش اینجانب برای یک هدف است و آن گسترش فرهنگ حرفه ای هتلداری و بالا بردن سطح فرهنگ مسافرت در بین ایرانیان که متاسفانه کار بسیار کمی از ناحیه رسانه ها و سازمان متولی در این خصوص انجام می شود و همچنین تزریق اصول صحیح و حرفه ای کار در برنامه کاری همکاران هتلدار است که امیدوارم روزی مجموعه دستگاه های تاثیرگذار در تمامی صنایع از جمله صنعت گردشگری به این نتیجه مهم و اصولی برسند که برای باروری و نظام مندی سیستم نیازی به ساخت قوانین نیست بلکه باید با مطالعه و بررسی دقیق تجربه و علم کشور های پیشرو در همان زمینه از مزیت ها و آورده ها استفاده و از آزمون و خطا خودداری نمود و راهی که دیگران سال ها برای رسیدن به آن پیموده اند و هزینه های بسیاری پرداخته اند را از ابتدا نپیمود و از نتایج بدست آمده دیگران چون گوهری بهره برد.