به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، مشتری، ضامن حیات و رشد یک کسب‌وکار است. این مشتری است که طول عمر کسب‌وکار را تعیین می‌کند. شرکت‌هایی که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگه دارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد و جای خود را به سرعت به رقبای قدیم و جدید می‌دهند.
در واقع یکی از مهمترین شاخص‌های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری است. رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره‌ی مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می‌دهد.
قطارهای فدک نیز بر اساس همین رویکرد میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد کرده و سعی در ایجاد یک رابطه‌ی دوسویه قوی و محکم بین خود و مشتریان نموده که این موضوع منجر به بهبود تجربه سفر مهمانان فدک، تکرار خرید و وفاداری به فدک شده است.
ضرورت رضایت سنجی از مهمانان قطارهای پنج ستاره فدک سبب شده که این فرآیند به صورت مستمر از روش‌های مختلفی مانند ارائه پرسشنامه به مسافران در قطار، تماس مداوم واحد ارتباط با مشتریان قطارهای فدک با مهمانان، شبکه‌های اجتماعی و سایت فدک انجام گیرد.
علاوه بر اقدامات فوق، راه آهن جمهوری اسلامی ایران نیز جهت ایجاد فضای رقابتی مناسب در بین شرکتهای ریلی حمل مسافر در دوره‌های زمانی مشخص ، رضایت مشتریان این حوزه را اندازه گیری و خدمات ارائه شده به آنها را ارزیابی می‌نماید.
این ارزیابی با نظرسنجی مستقیم از مسافران قطارهای مختلف و در چندین حوزه متفاوت از جمله امکانات قطار، تهویه داخل قطار، رفتار و نحوه سرویس دهی کارکنان، پذیرایی و سرو غذا در طول سفر، وجود سرگرمی در داخل کوپه و پاسخگویی مهمانداران انجام می‌گیرد.
بر اساس آخرین ارزیابی شرکت راه‌آهن در سال ۱۳۹۷، قطارهای فدک برای سومین سال متوالی (سال‌های ۱۳۹۵، ۱۳۹۶ و ۱۳۹۷) بالاترین امتیاز را در بین شرکتهای مسافربری ریلی داشته و بهترین عملکرد را در بین رقبای خود به نمایش گذاشته است.
در ادامه این گزارش به بررسی ویژگی‌هایی که منجر به این انتخاب شده‌اند، می‌پردازیم:
در اولین مرحله، امکانات قطارهای موجود در مسیر ریلی کشور مورد بررسی قرار گرفته و در این ارزیابی قطارهای فدک با دارا بودن امکاناتی از قبیل:
قابلیت حرکت با سرعت ۲۰۰ کیلومتر بر ساعت
سامانه اعلام و اطفای حریق
راهنمای مسیر در بخش بیرونی واگن
پنل‌های نمایش اطلاعات مسافرین در بخش انتهای سالن و ورودی کوپه ها
سامانه‌ی دوربین مداربسته cctv در فضاهای عمومی
عایق‌های صوتی و حرارتی جهت حذف صداهای مزاحم و افزایش سطح کیفی سفر
تزئینات داخلی لوکس و مدرن
تجهیزات جریان هوای تازه در واگن به منظور ایجاد شرایط آسایش مسافران
سامانه روشنایی و نورپردازی ویژه
تخت‌های بزرگتر از الزام استاندارد (۶۰۰*۱۷۶۰ سانتی‌متر)
سرویس بهداشتی ایرانی و فرنگی مجهز به شیرهای اتوماتیک
و .....
توانسته است در این زمینه بالاترین میزان رضایت مسافران را (۸۶.۷ درصد) کسب کند.
تهویه
یکی از مهمترین عوامل آسایش و راحتی مهمانان قطار در طول سفر، وجود هوای مطبوع در داخل کوپه است. در قطارهای فدک همواره هوای تازه جریان دارد و سرما و گرمای بیرون، در هوای معتدل داخل واگن تاثیری ندارد. طراحی سیستم تهویه مطبوع واگن‌های فدک با حساسیت ویژه‌ای انجام شده است.
این سیستم افزایش کارایی زیادی نسبت به واگن‌های مشابه داشته و علاوه بر راندمان بالا، نهایت شرایط آسایش مسافر را طبق استانداردهای ASSHRE و UIC۵۵۳ مهیا می‌کند امکان کنترل دمای در هر کوپه به صورت مجزا (از ۲۲ تا ۲۶ درجه) در فصول مختلف میسر است.
استفاده از عایق‌های مناسب حرارتی در کف، بدنه و سقف و همچنین سیستم ماژولار سیکل هوارسانی تهویه، کارایی این سیستم را دوچندان کرده است. با نظرسنجی انجام شده از مهمانان قطارهای فدک، میزان رضایت مهمانان از وضعیت تهویه قطارهای فدک ۸۵.۳ درصد بوده است.
رفتار کارکنان
مهمانداران حاضر در قطارها بیشترین ارتباط با مسافران را داشته و سطح خدمات ارائه شده توسط ایشان عاملی مهم و تعیین کننده در میزان آسایش و رضایت مسافران خواهد بود. بر همین اساس فدک دپارتمان تخصصی انتخاب و آموزش پرسنل مجرب را برای ارائه سرویسی با سطح کیفی خطوط هواپیمایی روز دنیا ایجاد کرده است.
مهمانداران قطارهای فدک، توسط اساتید شرکت هواپیمایی لوفت هانزا انتخاب شده و آموزش دیده اند. مهمانداران فدک در آغاز سفر، در کنار درب وروردی سالن در انتظاران مهمانان هستند تا ضمن خوشامدگویی به مهمانان، با احترام و تواضع آنها را راهنمایی نمایند.
مهمانداران فدک آموزش دیده‌اند تا با متانت و احترام درخواست‌های مهمانان را شنیده و راهنمایی و یا خدمات درخواستی را بدون کم و کاست انجام دهند. قطار فدک تنها به امکانات و تجهیزات رفاهی برای یک سفر ریلی آسوده نمی اندیشد، انتخاب و آموزش پرسنلی مجرب، خوش برخورد و مسئول باعث شده میزبانی شایسته برای مهمانان فدک باشیم و در این زمینه ۹۰.۲ درصد رضایت مهماناش را به دست بیاورد. میزبانی در فدک یک اصل سازمانی است
پذیرایی و سرو غذا در کوپه
یکی دیگر از عوامل مهم و تاثیرگذار در بالابردن کیفیت سفرهای ریلی تنوع و کیفیت پذیرایی داخل کوپه است.
بر همین اساس یکی از اولویت‌های مهم فدک، کیفیت و تنوع وعده‌های غذایی برای پذیرایی مناسب از مسافران است. وعده‌های پذیرایی قطارهای فدک توسط کترینگ ایرانی – اتریشی DoNA طبخ و به کمک مهمانداران آموزش دیده سرو می‌شود. در طراحی منوی پذیرایی طبخ و سرو غذاهای اروپایی مطابق با ذائقه و سلیقه ایرانی مدنظر ماست.
تمام مواد غذایی در کترینگ DoNA با استفاده از سیستم اتوماتیک وکیوم و ظروف یک بار مصرف، بسته بندی و به قطار منتقل می‌شود. مهمانان فدک می‌توانند در طول سفر به صورت نامحدود سرویس دهی نوشیدنی سرد و گرم را داشته باشند. به تایید گزارش رسمی راه آهن ایران، قطارهای فدک ۸۴.۵ درصد رضایت را در زمینه کیفیت و تنوع پذیرایی در کوپه را کسب کرده است.
سرگرمی
سفر طولانی با قطار در صورت عدم وجود ابزارهای سرگرمی در کوپه، می‌تواند کسل کننده باشد. قطار فدک، از فن آوری نوین نمایشگرهای هوشمند برای رفاه و سرگرمی مهمانان خود بهره می‌برد. در هر کوپه ۲ نمایشگر ۱۵ اینچی Full HD قرار دارد.
این نمایشگرها و سیستم صوتی شبکه سنا در اختیار مهمانان است و با در برگرفتن ده‌ها فیلم و انیمیشن، آلبوم‌های موسیقی و ادعیه مختلف، امکانات گوناگون سرگرمی، ارتباطی، سیر و حرکت و خدمات را در اختیار مهمان و مهماندار قرار می‌دهد. ۸۳.۴ درصد مهمانان از امکانات سرگرمی قطارهای فدک رضایت داشته‌اند.
پاسخگویی
در داخل قطار، فضای داخل کوپه در اختیار مهمان هاست و برای احترام به حریم شخصی، مهماندار تنها به خواست مهمانان حاضر می‌شود. در صورت تمایل، مهمانان فدک می‌توانند با استفاده از دکمه احضار مهماندار در داخل کوپه در هر زمان از طول سفر، مهمانداران را به داخل کوپه فراخوانند. روند پاسخگویی به مهمانان در قطارهای فدک باعث ایجاد رضایت مندی ۸۴ درصدی مهمانان شده است.
قطارهای مسافرتی پنج ستاره فدک افتخار دارد که این میزان از رضایتمندی را از طرف مهمانان خود کسب کرده است. قطعاً این موضوع باعث افزایش انگیزه برای تلاش بیشتر در جهت ارتقا سطح خدمت‌رسانی و فراهم آوردن یک سفر راحت و ایمن برای مهمانان قطارهای فدک خواهد بود.
برای اطلاعات بیشتر و همچنین رزرو و خرید بلیت قطارهای فدک می‌توانید به سایت قطارهای فدک مراجعه فرمایید:
نظر شما