خبرگزاری مهر، گروه استانها: مرکز ارتباطات مردمی ۱۳۷ شهرداری اصفهان، نه یک مرکز تلفن بلکه یک کانتکت سنتر راهبردی برای معماری اعتماد شهروندان است. این اداره، که دبیرخانه ارتباطات مردمی کلانشهرهای کشور را نیز بر عهده دارد با تحولات ساختاری چشمگیری از سال ۸۳ تا امروز، از سیستم پاسخگوی تلفنی سنتی به یک سامانه راهبردی تبدیل شده که کوچکترین درخواستهای شهروندی را ثبت و در کلانروندها شهرداری نظیر نعریف پروژه و تدوین بودجه سالانه مشارکت میکند.
عملکرد آن با شاخصهایی مانند نمره پاسخگویی که مستقیماً بر پاداشها تأثیرگذار است، در قالب داشبورد روزانه برای شهردار رصد میشود. این سیستم روزانه هزاران تماس اجرایی و اطلاعرسانی را مدیریت میکند و استراتژی آینده آن ورود به عرصه پیشنگر با هوش مصنوعی برای تحلیل صوت و پیشبینی بحرانهاست. برای آشنایی بیشتر با عملکرد دقیق و اهداف آتی این اداره، امروز با محمدتقی رفیعی، رئیس اداره ارتباطات مردمی ۱۳۷ به گفتگو نشستهایم که متن آن را در ادامه میخوانید.
جایگاه مرکز ۱۳۷ در ساختار مدیریت شهری اصفهان کجاست؟ این مرکز که تمام ارتباط با مردم را مدیریت میکند، از نظر ساختاری در کجای شهرداری تعریف شده است؟
جایگاه ۱۳۷ در مدیریت شهری در شهرداریهای کشور متفاوت است؛ برخی آن را ذیل بازرسی و حراست و برخی دیگر آن را مستقیماً ذیل حوزه شهردار تعریف کردهاند. اما در اصفهان، ما مصرانه پیگیر آن هستیم که ساختار ارتباط با مردم، به دلیل فلسفه و ماهیتش، باید در حوزه ارتباطات و امور عمومی قرار گیرد که اکنون این ساختار وجود دارد. ما ادعا میکنیم که مرکز ۱۳۷ دیگر صرفاً یک سامانه تلفنی نیست، ما در حال معماری اعتماد مردم هستیم. این ساختار علاوه بر پیگیری پیامها، نقش اطلاعرسانی، آموزش و حتی ارزیابی و نظارت را ایفا میکند. ما همچنین دبیرخانه ارتباطات مردمی کلانشهرهای کشور هستیم که این اهمیت راهبردی شهرداری اصفهان در حوزه ارتباطات کشور را نشان میدهد.
اشاره کردید که مرکز ۱۳۷ صرفاً یک کال سنتر نیست؛ بلکه یک کانتکت سنتر راهبردی است که برای هر شهروند سابقه پرونده دارد. این تحول از کجا آغاز شد و چه مراحلی را طی کردهاید؟
مرکز ۱۳۷ شهرداری اصفهان از سال ۸۳ با دو خط سنتی آغاز به کار کرد که تیکتها دستنویس بود و بین مدیریت فیزیکی شهر دست به دست میشد. گام دوم در سال ۹۴ با یکپارچهسازی سامانهها و ایجاد سازوکار بین مناطق و معاونتها شکل گرفت اما فصل بازآفرینی اصلی از سال ۱۴۰۰ رخ داد. در گام چهارم یعنی از سال ۱۴۰۳ با تعریف رویدادهای رسانهای، ترویجی و مشارکتمحور وارد فصل ارتقای خود یعنی «به توان ۲۰» شدهایم. مردم اکنون علاوه بر تلفن از طریق اپلیکیشن ۱۳۷ و پیامرسانها میتوانند درخواست ثبت کنند. این سامانه دیگر فقط تلفنی نیست، یک پلتفرم جامع است.
در مورد ارتباط با فضای مجازی گفتید که رویکردی هم تدافعی و هم تهاجمی دارید. این رویکرد تهاجمی در فضای رسانهای شامل چه مواردی میشود؟
رویکرد تهاجمی ما در فضای رسانه عمدتاً شامل تولید محتوا برای فرهنگسازی و آموزش است. همچنین ما به چالش کشیدن سیستم مدیریت شهری از طریق همین فضا میپردازیم اما در مقابل در پاسخ به نقدهایی که از درون شهرداری ما را متهم به «آقا بالا سر بودن» میکنند، تأکید میکنیم که ما باید پاسخگوی مردم باشیم و از این جهت به عملکرد شهرداری نگاه نقادانه داریم چه در تولیدات رسانهای چه در فرایند رسیدگی به پیامهای مردم. از طرف دیگر حضور ما در فضای مجازی تدافعی است تا با ارائه بازخورد دقیق، با شایعات و فضاهای مسموم مقابله کنیم و به مردم برسانیم که اگرچه ممکن است رسیدگی بع بعضی درخواستها در زمان کوتاه انجام نشود اما پیگیری ۱۳۷ تا حصول نتیجه ادامه دارد.
شاخصهای کلیدی عملکرد شما چگونه تعریف میشود؟ آیا رسیدگی به درخواستهای سامانه ۱۳۷ در سیستم مدیریتی شهرداری لحاظ میشود؟
بله، این موضوع نهادینه شده است. ما یک داشبورد مدیریتی داریم که صبح به صبح برای شهردار و مدیران باز میشود و نبض شهر را نشان میدهد. شاخصهایی مانند میانگین پیام اجرایی برای مناطق مختلف، میانگین زمان رسیدگی به درخواست و نمره پاسخگویی وجود دارد. امتیاز همکاران ما در مناطق و سازمانها مستقیماً بر پاداشهای سه ماهه و شش ماهه آنها تأثیرگذار است.
حجم تماسها و درخواستها چگونه است و سهم درخواستهای اجرایی از مشاورهای چقدر است؟
روزانه حدود ۳ هزار تماس داریم که در اوجبار تماس به ۴ هزار هم میرسد. حدود ۳۰ درصد این تماسها ماهیت اطلاعرسانی، مشاوره و راهنمایی مثل ساعت مترو یا فعالیت مراکز فرهنگی شهر یا نحوه دریافت خدمات غیرحضوری شهرداری دارند. ۶۰ تا ۷۰ درصد باقیمانده مربوط به مسائل اجرایی است که پس از فیلتر پیامهای تکراری و تجمیعی، بیش از ۴۶۰ پیام در ۱۰ ماه امسال وارد چرخه اجرایی شده که هرسال حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد افزایش دارد.
شما به دنبال تبدیل شدن از یک مرکز واکنشی به یک مرکز پیشنگر هستید. هوش مصنوعی در این استراتژی چه نقشی دارد؟
هوش مصنوعی در چند حوزه کلیدی وارد میشود. اول، تحلیل صوت و متن برای تبدیل ویسهای با کیفیت پایین (تلفن سنتی) به متن دقیق، بهویژه با توجه به لهجههای مختلف اصفهانی و اقوام؛ دوم پیشبینی است، با تحلیل دادههای سالهای گذشته مثلاً دادههای بارندگی میتوانیم قبل از وقوع بحران منابع انسانی و شیفتها را تقویت کرده و به مناطق هشدار دهیم که کدام نقاط مستعد آبگرفتگی هستند. سوم ارزیابی تصاویر برای تشخیص تصاویر تکراری یا فیک و همچنین کمک به کارشناسان در فرآیندهای پیچیده ثبت و بازخورد پیامهای سامانه. در نهایت در گامهای بعدی هوش مصنوعی میتواند به عنوان دستیار به کارشناسان راهنمایی دهد یا در مواقع تعارض، سوپروایزر را مطلع سازد اما به نظر در آینده نزدیک نمیتوان نقش پاسخگویی به مردم را به عده هوش مصنوعی گذاشت چون تحقیقات بینالمللی نشان داده مردم تمایل دارند با یک عامل انسانی درباره خواستههای خود صحبت کنند.
در بحث فرآیندها اشاره کردید که ۱۳۷ در اصلاح فرآیندهای درونسازمانی نیز نقش دارد. مثالی از این اصلاحات موفق ذکر کنید.
بله، ما بیش از ۵۶ مورد در ۶ ماه اول سال را شناسایی کردهایم که فاقد فرآیند مشخص یا دارای فرآیند معیوب بودند. به عنوان مثال، فرآیند قطع درخت که قبلاً حتی تا دو هفته برای پاسخ به سامانه ۱۳۷ زمان تلف میشد و جزئیات آن به دلیل قصوری که گاهی توسط پیملنکار رخ میداد نامشخص بود، اکنون با اصلاحاتی که با همکاری سازمان فضای سبز انجام شده روند رسیدگیها کوتاه شده و مستندات آن شامل صورتجلسه پلیس، رای کمیسیون ماده هفت و جریمه متخلف در کمترین زمان ثبت میشود. همچنین در مورد آسفالت عقبنشینی معبر که فرآیند مشخصی نداشت، مکاتبات انجام شده تا به زودی وارد فاز فرآیند مشخص در سطح شهرداری شود.
انتظارات شما از شهروندان چیست و چه دستهبندیای از مخاطبان برای شما تعریف شده است؟
در معنای عام مخاطب اقدامات شهرداری اصفهان به سه دسته تقسیم میشوند: ارباب رجوع(دریافت کنندگان خدمت)، شهروندان و گردشگران که اداره ارتباطات مردمی بسته به نوع این مخاطبان برای هرکدام خدف و برنامه ویژه خود را دارد. پشتیبانی سامانه ثبت خدمت غیرحضوری(اصفهان من) با کارشناسان ۱۳۷ است، هسته راهنمای مسافران نوروزی نیز در اختیار این کارشناسان بوده و در مورد شهروندانی که بیشترین مشارکت را با اداره ارتباطات مردمی دارند پروژههایی مانند «شهربان» تعریف شده تا با آموزش، دقت آنها در رصد تحولات شهر را بالا ببریم و از انرژی آنها به شکلی بهینه استفاده کنیم. همین امر باعث شده تا ادعا کنیم ۱۳۷ صرفا یک درگاه تلفنی نیست بلکه سامانهای راهبردی برای مدیریت شهری اصفهان است.
عمده شهروندان ما اخلاقمدار و مشارکتجو هستند. هدف راهبردی ما تبدیل شهروند ناراضی به شهروند مشعوف است؛ یعنی با دقت و توضیحات کامل، حتی اگر مشکل در حیطه اختیارات ما نباشد، او را قانع کنیم و مسیر درست را نشان دهیم. بخش زیادی از تماسهای ۱۳۷ مربوط به سایر دستگاههای خدمترسان است. از آنجایی که وظیفه ما در نهایت منطقیسازی مطالبات و حل مشکل شهروند است حتی برای کاهش زمان انتظار شهروندان در این خصوص نیز بارها پیگیری کردهایم تا ۱۳۷ با سامانه پاسخگویی ۱۲۱، ۱۲۲ و سایر سامانهها متصل شود اما تاکنون نتیجهبخش نبوده و نیاز به یک عزم جدی در سطح مدیریت استان دارد.
نظر شما