تداوم اختلالات بانکی؛ گلایه مشتریان از وعده‌های تکراری و پاسخ‌های مبهم

به گزارش خبرنگار مهر، نزدیک به یک ماه از آغاز اختلالات گسترده در چهار بانک بزرگ کشور می‌گذرد؛ اما با وجود اطلاعیه‌های متعدد و وعده‌های مکرر برای رفع مشکل، هنوز زمان مشخصی برای بازگشت کامل خدمات اعلام نشده و بسیاری از مشتریان همچنان با مشکلات بانکی دست‌وپنجه نرم می‌کنند. اختلالی که اگرچه در روزهای نخست با عنوان یک رخداد مقطعی معرفی شد، اما با گذشت زمان ابعاد گسترده‌تری از آن آشکار شد و همچنان بخشی از مشتریان آثار آن را در انجام امور روزمره خود احساس می‌کنند.
در این مدت، بانک مرکزی، شورای هماهنگی بانک‌ها، شرکت خدمات انفورماتیک و خود بانک‌ها اطلاعیه‌های متعددی منتشر کرده‌اند. در اغلب این اطلاعیه‌ها بر حفظ امنیت اطلاعات و دارایی مشتریان، ادامه تلاش تیم‌های فنی، بازگشت تدریجی خدمات و لزوم صبوری مردم تأکید شده است. با این حال، آنچه هنوز به روشنی برای افکار عمومی تشریح نشده، زمان دقیق پایان این بحران، علت تداوم اختلالات و مسئولیت هر یک از نهادهای دخیل در این رخداد است.

پیگیری مهر؛ پاسخ روشن همچنان در دسترس نیست

پیگیری خبرنگار مهر از روابط عمومی بانک‌های درگیر برای اطلاع از آخرین وضعیت خدمات، زمان بازگشت کامل سامانه‌ها و پاسخ به دغدغه‌های مشتریان، به نتیجه روشنی نرسید. برخی واحدهای روابط عمومی اعلام کردند اطلاع‌رسانی صرفاً از طریق اطلاعیه‌های رسمی انجام می‌شود، برخی به ملاحظات امنیتی استناد کردند و از ارائه توضیحات خودداری نمودند و برخی دیگر نیز همانند اطلاعیه‌های پیشین، تنها از ادامه تلاش برای رفع کامل اختلالات سخن گفتند.

در نتیجه، همچنان پاسخ روشنی برای این پرسش وجود ندارد که چه زمانی تمامی خدمات بانکی بدون محدودیت در اختیار مشتریان قرار خواهد گرفت و چه نهادی مسئول پاسخگویی درباره ابعاد این رخداد و پیامدهای آن برای مردم است.

وعده‌هایی که هنوز به پایان نرسیده است

از نخستین روزهای بروز اختلال تاکنون، بارها اعلام شده که خدمات بانکی در حال بازگشت است، اختلالات به‌زودی برطرف می‌شود، سامانه‌ها پایدار خواهند شد یا خدمات تا پایان همان روز به وضعیت عادی بازخواهد گشت؛ اما انتشار اطلاعیه‌های بعدی نشان داد که روند بازگردانی خدمات بیش از پیش‌بینی‌های اولیه زمان برده و در برخی موارد، حتی پس از اعلام رفع مشکل، اختلالات جدیدی نیز گزارش شده است.

در تازه‌ترین اطلاعیه‌ها نیز همچنان از عبارت‌هایی مانند «در حال پایدارسازی»، «در حال بازگردانی تدریجی خدمات»، «نیازمند زمان برای اطمینان از عملکرد صحیح سامانه‌ها» و «تلاش شبانه‌روزی تیم‌های فنی» استفاده شده است؛ عباراتی که اگرچه از ادامه اقدامات فنی حکایت دارد، اما همچنان زمان مشخصی برای پایان کامل این وضعیت ارائه نمی‌کند.

مشکلاتی که همچنان ادامه دارد

بررسی‌های میدانی و گزارش‌های رسیده از مشتریان نشان می‌دهد بخشی از مشکلات همچنان پابرجاست. برخی مشتریان از تأخیر در انتقال وجه، اختلال در ثبت و انتقال چک، مشکل در برداشت اقساط تسهیلات، محدودیت در برخی خدمات غیرحضوری، تأخیر در دریافت سود سپرده‌ها و دشواری در انجام برخی عملیات بانکی خبر می‌دهند.

این اختلالات تنها به مشتریان حقیقی محدود نمانده است. برخی فعالان اقتصادی و شرکت‌ها نیز به دلیل محدودیت‌های ایجادشده، پرداخت مطالبات، سود سرمایه‌گذاران یا انجام تعهدات مالی خود را با تأخیر انجام داده‌اند و این موضوع زنجیره‌ای از مشکلات را برای ذی‌نفعان ایجاد کرده است.

در همین حال، برخی مشتریان می‌گویند به دلیل قفل شدن منابع مالی خود در بانک‌های درگیر، امکان پرداخت اقساط تسهیلات در سایر بانک‌ها، انجام تعهدات قراردادی یا حتی پرداخت‌های روزمره را از دست داده‌اند؛ موضوعی که نگرانی‌هایی درباره آثار اقتصادی این اختلالات ایجاد کرده است.

حمایت‌های اعلام‌شده؛ اما پرسش‌های باقی‌مانده

بانک مرکزی اعلام کرده است آثار ناشی از این اختلالات بر رتبه اعتباری مشتریان، چک‌های برگشتی، جریمه دیرکرد اقساط و سایر تعهدات بانکی با نگاه حمایتی بررسی خواهد شد و مشتریان بابت شرایطی که خارج از اراده آنان ایجاد شده، متضرر نخواهند شد.

با وجود این، هنوز جزئیات نحوه اجرای این حمایت‌ها، دامنه شمول آن، زمان اعمال و سازوکار جبران خسارت‌های احتمالی به طور کامل تشریح نشده است؛ موضوعی که همچنان برای بسیاری از مشتریان محل ابهام است.

نقش شرکت خدمات انفورماتیک پررنگ‌تر از سایر نهادها

در میان اطلاعیه‌های منتشرشده، شرکت خدمات انفورماتیک بیش از سایر نهادها درباره ابعاد فنی حادثه توضیح داده است. مدیرعامل این شرکت از حمله سایبری، پیچیدگی فرآیند بازیابی اطلاعات، استفاده از سامانه جایگزین «هور»، انتقال تدریجی خدمات و زمان‌بر بودن فرآیند بازگردانی سخن گفته است.

در مقابل، بانک مرکزی و وزارت امور اقتصادی و دارایی تاکنون بیشتر بر روند مدیریت بحران، حمایت از مشتریان و تداوم خدمت‌رسانی تأکید کرده‌اند و کمتر درباره جزئیات فنی رخداد، علت طولانی شدن فرآیند بازیابی یا مسئولیت دستگاه‌های مختلف توضیح داده‌اند.

انتظار برای پایان بلاتکلیفی

اگرچه بر اساس اطلاعیه‌های رسمی، امنیت اطلاعات و دارایی‌های مردم حفظ شده و بخش قابل توجهی از خدمات نیز به مدار بازگشته است، اما تداوم اختلال در برخی خدمات و نبود جدول زمانی مشخص برای پایان کامل این وضعیت، موجب شده است بلاتکلیفی مشتریان همچنان ادامه داشته باشد.

اکنون مهم‌ترین مطالبه مردم و فعالان اقتصادی، نه صرفاً انتشار اطلاعیه‌های جدید، بلکه ارائه توضیحی شفاف درباره وضعیت موجود، زمان دقیق بازگشت کامل خدمات، تعیین مسئولیت دستگاه‌های مرتبط و تشریح سازوکار جبران خسارت‌های احتمالی است؛ مطالبه‌ای که پاسخ به آن می‌تواند نقش مهمی در بازسازی اعتماد عمومی به شبکه بانکی کشور داشته باشد.