به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر، هر کسبوکاری، از یک فروشگاه کوچک محلی گرفته تا شرکتهای بزرگ، انرژی و هزینهی زیادی صرف جذب مشتری میکند. تبلیغات، کمپینهای شبکههای اجتماعی، تخفیفهای ویژه؛ همه برای اینکه یک نفر تصمیم بگیرد از ما خرید کند. اما نکتهای که اغلب نادیده گرفته میشود این است: بخش بزرگی از این مشتریها، بعد از اولین خرید دیگر برنمیگردند. سؤال واقعی این نیست که چطور مشتری جدید جذب کنیم، بلکه این است که چرا مشتریهای فعلی را از دست میدهیم.
Peter Drucker: "The purpose of business is to create and keep a customer."
"هدف هر کسبوکار، خلق مشتری و حفظ اوست."
هزینهی پنهان از دست دادن مشتری
خیلی از مدیران فکر میکنند رشد یعنی جذب مداوم مشتری تازه. اما تجربهی کسبوکارهای موفق چیز دیگری میگوید. جذب یک مشتری جدید معمولاً چند برابر گرانتر از حفظ مشتری فعلی تمام میشود. یعنی وقتی مشتری قدیمیتان را از دست میدهید، فقط یک فروش را از دست ندادهاید؛ هزینهای که برای جذب او پرداخته بودید هم هدر رفته است.
مشکل اینجاست که این نشتی معمولاً بیصدا اتفاق میافتد. مشتری شکایت نمیکند، خداحافظی نمیکند، فقط دیگر برنمیگردد. و چون هیچ ردی از رفتنش باقی نمیماند، کسبوکار حتی متوجه نمیشود که چه اتفاقی افتاده.
چرا مشتریها میروند؟
اگر از مشتریهای ناراضی بپرسید چرا دیگر خرید نمیکنند، پاسخها معمولاً به چند دستهی مشخص برمیگردد:
فراموش شدن
مشتری خرید میکند، تجربهی خوبی هم دارد، اما هیچ ارتباطی بعد از آن شکل نمیگیرد. چند ماه بعد، وقتی دوباره به همان محصول یا خدمت نیاز پیدا میکند، اسم برند شما در ذهنش نیست و سراغ رقیب میرود.
احساس بیاهمیت بودن
مشتریای که چندین بار خرید کرده، انتظار دارد شناخته شود. وقتی هر بار با او مثل یک غریبه رفتار میشود، درخواستهایش تکرار میشود و سابقهاش نادیده گرفته میشود، حس میکند برای کسبوکار مهم نیست.
پیگیری نشدن
یک تماس بیپاسخ، یک پیام فراموششده، یک قولی که به موقع عمل نشد. این جزئیات کوچک، اعتماد را کمکم از بین میبرند.
نکتهی مشترک هر سه مورد این است که مشکل از کیفیت محصول نیست، از مدیریت رابطه است. کسبوکار نمیداند مشتری کیست، چه خریده، آخرین بار کی با او صحبت شده و الان در چه مرحلهای است.
Sam Walton: "There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else."
"تنها یک رئیس وجود دارد: مشتری. او میتواند همه، از مدیرعامل تا کارمندان، را اخراج کند؛ فقط کافی است پولش را جای دیگری خرج کند."
کسبوکار بدون CRM در برابر کسبوکار با CRM
اطلاعات پراکنده، ریشهی اصلی مشکل
در بیشتر کسبوکارهای ایرانی، اطلاعات مشتریها در جاهای مختلف پخش است. بخشی در ذهن فروشنده، بخشی در دفترچه، مقداری در فایل اکسل، تعدادی هم در پیامهای واتساپ و تماسهای ثبتنشده. وقتی یک فروشنده از مجموعه میرود، عملاً بخشی از حافظهی کسبوکار با او میرود.
با این وضعیت، ارائهی یک تجربهی منسجم به مشتری تقریباً غیرممکن است. هیچکس تصویر کاملی از تعامل با مشتری ندارد و همین باعث میشود فرصتها یکییکی از دست بروند.
راهحل: یک حافظهی متمرکز برای رابطه با مشتری
اینجاست که نرم افزار crm وارد ماجرا میشود. CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و درسادهترین تعریف، سیستمی است که تمام اطلاعات و تعاملات مشتری را در یک جای واحد نگه میدارد.
با این ابزار، هر تماس، هر خرید، هر درخواست و هر پیگیری ثبت میشود. وقتی مشتری تماس میگیرد، هر کسی که پاسخ بدهد کل سابقهی او را جلوی چشمش دارد. دیگر لازم نیست مشتری خودش را از اول معرفی کند یا مشکلش را دوباره توضیح دهد.
مهمتر از آن، سیستم به کسبوکار یادآوری میکند که چه زمانی باید با چه کسی تماس بگیرد. مشتریای که مدتی خرید نکرده، شناسایی میشود و پیگیریای که فراموش شده، هشدار میدهد. به این ترتیب همان نشتی بیصدایی که پیشتر دربارهاش گفتیم، دیده و مدیریت میشود.
Jeff Bezos: "We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better."
"ما مشتریانمان را مهمانانی میدانیم که به یک مهمانی دعوت شدهاند و ما میزبان آن هستیم. وظیفهی ما این است که هر روز تکتک جنبههای تجربهی مشتری را کمی بهتر کنیم."
چطور حفظ مشتری به افزایش فروش تبدیل میشود
وقتی رابطه با مشتری منظم مدیریت شود، اتفاق جالبی میافتد. مشتریای که احساس میکند شناخته شده و برایش اهمیت قائل شدهاند، نهتنها دوباره خرید میکند، بلکه کسبوکار شما را به دیگران هم معرفی میکند.
از طرف دیگر، وقتی سابقهی خرید مشتریها در دسترس است، کسبوکار میتواند دقیقتر بفروشد. مثلاً بفهمد کدام مشتری آمادهی خرید محصول مکمل است، یا کدام گروه از مشتریها به یک پیشنهاد خاص واکنش بهتری نشان میدهند. فروش دیگر بر اساس حدس نیست، بر اساس داده است.
این همان جایی است که حفظ مشتری و افزایش فروش به هم گره میخورند. شما با همان تعداد مشتری، درآمد بیشتری میسازید، چون از هر رابطهای که ساختهاید حداکثر استفاده را میبرید.
"افزایش تنها ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری میتواند سود را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد بالا ببرد."
از کجا شروع کنیم؟
مهمترین قدم، پذیرفتن این واقعیت است که مدیریت رابطه با مشتری نمیتواند به حافظهی افراد و فایلهای پراکنده سپرده شود. کسبوکار به یک سیستم منظم نیاز دارد.
انتخاب ابزار مناسب هم به اندازهی کسبوکار و نوع فعالیتش بستگی دارد. یک فروشگاه کوچک و یک شرکت خدماتی نیازهای متفاوتی دارند، اما اصل ماجرا یکی است: هیچ مشتریای نباید فراموش شود.
کسبوکارهای که این موضوع را جدی میگیرند، معمولاً ظرف چند ماه تفاوت را حس میکنند؛ مشتریهای وفادارتر، پیگیریهای منظمتر و فروشی که بهجای نوسان، رشد پایدار دارد.
جمعبندی
مشتریها به یک دلیل ساده برنمیگردند: چون رابطهای که باید ادامه پیدا میکرد، رها شده است. راهحل هم پیچیده نیست. کافی است کسبوکار بهجای تکیه بر حافظه و اتفاق، رابطه با مشتری را به شکل منظم مدیریت کند.
خبر خوب این است که لازم نیست بهدنبال راهکارهای پیچیده و خارجی باشید؛ نرمافزارهای CRM ایرانی مانند نواتل با درک درستی از نیاز کسبوکارهای داخلی طراحی شدهاند و راهاندازیشان هم ساده است.
این مطلب، یک خبر آگهی بوده و خبرگزاری مهر در محتوای آن هیچ نظری ندارد.
نظر شما